Тимлид команды поддержки

Текущий статус/должность: Customer care manager.

Мои компетенции и опыт

Имею опыт: 

• создания команды поддержки с нуля (поиск, найм, онбординг); 
• написания и поддержки внутренней базы знаний (Confluence, Notion) и пользовательского FAQ; 
• управления командой до 10 человек; 
• решения сложных кейсов; 
• настройки автоматизации (workflow) и интеграций в Intercom (AppFollow, Gmail, Instagram direct); 
• участия в проектной деятельности по развитию команды поддержки (регламент по проверке качества тикетов, анализ CSAT); 
• активного взаимодействия с другими командами (QA, продукт, разработка). 

Также умею: 

• работать с андепрерформерами: мотивировать, искать зоны роста и составлять индивидуальный план развития; 
• не только поддерживать, но и улучшать KPI (FRT, CSAT, AHT, качество чатов);
• работать с различными аналитическими платформами (Holistics, Amplitude); 
• читать логи и писать SQL-запросы на базовом уровне.