инженер технической поддержки

На данный момент Инженер технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Последние 1 год 5 месяцев я работал в компании Anextour — это сервис бронирования туров для турагентств и клиентов. Занимал позицию инженера технической поддержки 2 линии.

Обязанности:

1. Принимал эскалации с первой линии, диагностировал сложные инциденты.

2. Анализировал логи в Kibana (ELK): искал ошибки по trace_id и user_id, восстанавливал цепочку запросов.

3. Мониторил системы через Grafana: CPU, память, диск, сеть, RPS, ошибки 4xx/5xx.

4. Работал с PostgreSQL: SELECT, JOIN, UPDATE, INSERT для проверки данных и диагностики.

5. Тестировал REST API через Postman и Swagger.

6. Взаимодействовал с разработкой и DevOps: передавал баги с полным описанием (логи, метрики, скриншоты).

7. Вёл базу знаний в Confluence, писал инструкции для 1 линии.

Достижения:

1. Закрывал до 70% инцидентов без эскалации на разработку.

2. Сократил среднее время решения сложных тикетов на 25% за счёт системного подхода к диагностике.

3. Внёс более 15 статей в базу знаний, что ускорило работу 1 линии.

4. Поддерживал CSAT на уровне 90%.

KPI: соблюдение SLA, время решения, количество закрытых обращений без эскалации, CSAT.

До этого работал в сфере авиации — бортпроводником. Это дало мне навыки работы с людьми, стрессоустойчивость и умение действовать в нестандартных ситуациях.

Контакты:

Telegram: нужен доступ к резюме

Телефон: нужен доступ к резюме

Почта: нужен доступ к резюме