Специалист технической поддержки

На данный момент Ведущий инженер сопровождения.

Мои компетенции и опыт

Ведущий инженер сопровождения / Team Lead 3-й линии поддержки (L3) с опытом 8+ лет в высоконагруженных государственных энтерпрайз-системах федерального масштаба (Highload, FinTech / GovTech).

​Прошел путь от инженера L2 до руководителя направления L3. Успешно совмещаю управление командой и выстраивание процессов поддержки с глубокой технической экспертизой (траблшутинг сложных инцидентов, SQL, анализ логов, чтение кода).

​Что я делаю на текущем месте (последние 2+ года — Team Lead L3 / Ведущий инженер сопровождения):

• ​руковожу направлением 3-й линии поддержки: распределяю нагрузку, приоритизирую критические инциденты и контролирую выполнение SLA;

• ​веду прямую коммуникацию с представителями госзаказчика: провожу статусные встречи, демонстрации нового функционала (Demo), защищаю отчетность;

• ​отвечаю за релиз-менеджмент со стороны сопровождения: оцениваю технические риски, провожу ретроспективы по релизам и разбираю корневые причины сбоев (RCA);

• ​выстраиваю кросс-командное взаимодействие с разработкой, системной аналитикой и методологией.

​Мои ключевые достижения и результаты в цифрах:

• ​Сократил MTTR на 30% и довел показатель соблюдения SLA до 95% за счет оптимизации процессов обработки эскалаций на 3-й линии.

• ​Снизил долю переоткрытых тикетов (Reopen Rate) на 70% благодаря внедрению стандартов контроля качества разбора инцидентов.

• ​Ускорил онбординг новых инженеров в 3 раза и снизил количество типовых эскалаций, создав и систематизировав с нуля базу знаний в Confluence (20+ подробных технических статей, кейсов и инструкций).

• ​Наладил процесс пре-релизной оценки рисков и тестирования критических изменений, что позволило минимизировать число аварийных хотфиксов после выкатки обновлений.

​Технический стек и инструменты:

• ​БД и логи: PostgreSQL, Oracle (написание сложных SQL-запросов, анализ и верификация данных), Kibana.

• ​Технологии и код: XML, чтение и понимание кода (C#, .NET Core, HTML/CSS, Visual Studio).

• ​Процессы и таск-трекеры: Atlassian Jira, Confluence, Helpdesk-системы, Incident & Problem Management, ручное тестирование и верификация релизов.