Специалист технической поддержки / Support engineer

Текущий статус/должность: Специалист технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Работаю в технической поддержке IT-продукта (LMS) более 1 года.

Стек: HelpDeskEddy, Jira, Confluence, Kibana, Grafana, HTTP, REST API, Postman, Swagger, SQL (PostgreSQL), базы данных, DBeaver, DevTools Network, Linux.

Обязанности:

- Обработка тикетов пользователей в HelpDeskEddy, решение запросов и инцидентов (анализ обращений, взаимодействие с разработчиками, финальное решение для клиента).
- Создание баг-репортов и отслеживание задач в таск-трекере Jira.
- Ведение документации в Confluence, создание отчетов по инцидентам, разработка внутренних инструкций поддержки, разработка инструкций для пользовательской базы знаний.
- Анализ логов в Kibana и мониторинг метрик в Grafana, выявление системных сбоев.
- Базовое тестирование в Postman и Swagger, проверка работы API.
- Работа с базами данных: написание и выполнение SQL-запросов для анализа и диагностики данных, через инструмент DBeaver.
- Использование DevTools Network для проверки выполнения API-запросов и анализа HTTP-статусов при диагностике обращений.
- Работа в терминале Linux для диагностики технических проблем.

Достижения:

Разработала и внедрила обновленную инструкцию по массовому импорту пользователей в систему для клиентской базы знаний, что сократило количество входящих обращений по этому вопросу почти на 50%, снизило нагрузку на всю команду поддержки и облегчило вход в систему для пользователей.

Разработала и внедрила в инструкцию поддержки подробный чек-лист диагностики проблем с доступом отдельных пользователей к учебным материалам, что помогло быстрее находить причины проблем с доступами и давать пользователям наиболее точные инструкции.