Руководитель отдела поддержки

На данный момент Senior Service Manager.

Мои компетенции и опыт

VK

7 месяцев

Senior Service Manager

Осуществляю исполнение должностных инструкций в качестве Старшего Сервис Менеджера cо следующими обязанностями:

- Контроль текущего потока обращений и степень их разрешения в системе трекинга обращений (ITSM) и обеспечение целевых SLA/OLA, CSAT. 
- Участие в регулярных командных встречах проектных групп для предоставления информации о договоренностях и ожиданиях заказчика, приоритизации поступивших обращений. 
- Проведение периодических встреч с заказчиками. 
- Управление эскалациями. 
- Агрегация информации по запросам на обслуживание. 
- Подготовка статистики для предоставления отчетности по затраченным ресурсам для менеджмента компании и заказчика. 
- Контроль и координация процесса внедрения изменений и ввода в эксплуатацию с обязательным информированием заказчика до его выпуска на Продуктивные среды. 
- Контроль поступающих задач «технического долга», проактивных улучшений систем и рефакторинга программного кода. 
- Участие в создании и актуализации процессов поддержки и базы знаний.
- В проектной поддержке находятся государственные организации (более нужен доступ к резюме пользователей)

Достижения:
- Повысил SLA до 98%. Это стало возможным благодаря анализу причин повторяющихся обращений, оптимизации маршрутизации и развитию базы знаний.
- Достиг CSAT 99%. Построил доверительные отношения с ключевыми клиентами благодаря прозрачной коммуникации и проактивности.
- Автоматизировал отчетность. Внедрил дашборды Power BI и Grafana для аналитики в реальном времени, сократив трудозатраты на отчеты.
- Способствовал развитию бизнеса. Как функциональный консультант успешно защитил предложения по развитию систем перед заказчиком, что привело к дополнительным инвестициям.
- Масштабировал поддержку. Успешно работал с государственными организациями, поддерживая системы для более чем нужен доступ к резюме пользователей.

Смарт-ком

10 лет и 5 месяцев

Руководитель подразделения функциональной поддержки

Я работал в информационной компании, специализирующейся на B2B сегменте рынка, обслуживая клиентов FMCG-направления.

В мои обязанности входило:

- Административное и функциональное управление сотрудниками отдела (5 человек). 
- Координации смежных команд до 40 человек (DevOps, тестирование, аналитики). 
- Регулировка бюджетирования отдела, контроль доходов и расходов, дополнительных затрат на поддержку, обеспечение работоспособности и функционирования отдела в полной мере. 
- Выявление текущей оценку качества оказания услуг поддержки за счет коммуникации с клиентом, запроса обратной связи и замера уровня удовлетворенности клиентов (CSI/CSAT).
- Вносил предложения по возможности и созданию условий для повышения качества обслуживания на основе предоставляемой аналитики интересов клиентов.
- Представление и аналитика статистической информации по работе отдела руководству компании, включая трудозатраты в часах и рублях. 
- Эскалация инцидентов до Технического директора, в случае невозможности исправления инцидента в установленное время (SLA). 
- Управление процессом поддержки проекта до его ввода в эксплуатацию (Pre-Support). 
- Установка рабочего коммуникационного процесса с контактной группой заказчика на время разработки проекта. 
- Проектное сопровождение CIP
- Составление и оценка выполнения PDP по сотрудникам отдела. 
- Контроль и ответственность по всем вопросам Release и Problem Management’ов.

Достижения:
- Под моим руководством команда отдела выросла с 2 до 10 специалистов, при этом показатель удовлетворённости клиентов (CSAT) стабильно держится на уровне 95 %+.
- Оптимизация и стандартизация процессов обработки запросов позволила сократить среднее время реакции на инцидент с 2 часов до 15 минут».
- Удалось добиться централизации отдела и выделение его в отдельный юнит с прямым подчинением генеральному директору. 
- Разработана стратегия развития отдела с учетом современных технологий и ИИ.