Аналитик поддержки

На данный момент Аналитик 3 линии технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Обязанности:
- Обработка обращений пользователей 3-й линии технической поддержки (телефон, email,
мессенджеры)
- Формирование SQL-запросов (DML) для анализа инцидентов и поиска корневых причин
- Анализ данных для выявления повторяющихся ошибок и аномалий
- Регистрация и сопровождение задач в Jira
- Разработка инструкций в Confluence
- Координация работы отдела поддержки, онбординг и обучение новых сотрудников
- Систематизация массовых ошибок с помощью Excel с привязкой на рабочую группу, тип ошибки,
данные пользователя и ссылку на задачу в Jira для команды разработки
Достижения:
- Разработал маршрутную карту, сократив время решения задач на 40%
- Обработал более нужен доступ к резюме обращений пользователей с выполнением SLA в 98% случаев
- Разработал 6 инструкций в Confluence
- Оптимизировал взаимодействие со смежной рабочей группой, увеличив число закрытых обращений
с 3 до 20+ в день
- Снизил среднее время решения заявки (TTR) до 5 минут, что привело к росту количества решённых
задач в рамках рабочего дня
- Проанализировал и нашёл решение для устранения сбоя в базе данных, что позволило закрыть 3
массовых инцидента
- Внедрил систематизацию массовых ошибок, что улучшило взаимодействие с командой разработки