Руководитель технической поддержки / Head of Support / Customer Service Manager

На данный момент product owner.

Мои компетенции и опыт

Senior Product Manager с опытом управления B2B-сервисом для 2,5 тыс. клиентов и выручкой 19,5 млн руб. в месяц. Перешёл из руководителя технической поддержки расширив ответственность от качества клиентского сервиса до выручки, тарифов, бэклога и развития продукта. Увеличил выручку с 15,5 до 19,5 млн руб. в месяц за 6 месяцев, сохранил 95% клиентской базы при изменении тарификации.

В роли руководитель техподдержки построил отдел тех. поддержки с нуля и управлял командой до 5 человек (L1/L2). Разработал и внедрил SLA, регламенты, систему контроля качества и базу знаний. Сократил время решения обращений на 20%, повысил долю решений без эскалации до 75%, снизил ручные операции на 30%. Уровень удержания клиентов — 85%, NPS вырос с 42 до 58. Юридическое образование и опыт работы с государственными системами помогают учитывать требования регулируемых отраслей.

С нужен доступ к резюме - настоящее время, открыт к предложениям и рассматриваю позиции Руководитель технической поддержки / HeadofSupport / CustomerServiceManager