Специалист WFM / Project Manager / Product Manager / Operations Manager/Operations Process Specialist

На данный момент Специалист онлайн-мониторинга (Специалист WFM-мониторинга).

Мои компетенции и опыт

О себе:

Специалист с опытом работы в операционном мониторинге и поддержке процессов. Умею быстро ориентироваться в динамичной среде, работать с большим объёмом информации и координировать рабочие процессы.

На данный момент рассматриваю развитие в направлениях, связанных с операционными процессами, координацией, улучшением внутренних процессов команды/продукта. Не рассматриваю вакансии, предполагающие возвращение к линейной обработке обращений, активным продажам или постоянной работе на линии поддержки, так как мой текущий опыт и профессиональные интересы сосредоточены на более системных и организационных задачах

Имею опыт организации обучающих материалов, улучшения инструкций и координации задач в рамках команды. Быстро осваиваю новые инструменты и процессы, ответственно подхожу к задачам и стремлюсь повышать эффективность работы команды и внутренних процессов

Есть опыт взаимодействия с сотрудниками разных уровней, адаптации новичков и участия в улучшении внутренних процессов команды. Комфортно чувствую себя в задачах, где важны системность, многозадачность, коммуникация и быстрое принятие решений

Развиваю собственный игровой проект (Minecraft-сервер) и координирую небольшую команду участников, что дополнительно помогает развивать навыки организации процессов, коммуникации и распределения задач

Предпочтительный формат связи - сообщения (мессенджеры / почта), так как в рабочее время не всегда есть возможность ответить на звонок

Опыт работы:

1. Компания: Яндекс Крауд
Должность: Специалист онлайн-мониторинга (специалист WFM-мониторинга)
Январь  нужен доступ к резюме сейчас 

В обязанности входит:

— Онлайн-мониторинг ключевых операционных показателей с целью обеспечения стабильного уровня сервиса;
— Оперативное управление нагрузкой и распределение ресурсов в режиме реального времени;
— Контроль выполнения показателей (например, SLA) и своевременное реагирование на отклонения;
— Анализ фактической нагрузки и принятие решений по её балансировке (перераспределение сотрудников поддержки, приоритизация);
— Согласование изменений и корректировка расписания сотрудников поддержи с учётом операционной ситуации;
— Контроль соблюдения трудовой дисциплины и предоставление обратной связи руководителям сотрудников поддержки;
— Фиксация инцидентов и отклонений по операционным метрикам;
— Подготовка отчётности по ключевым показателям (нагрузка, SLA, AHT).

Достижения:

— Вышла в финал внутреннего профессионального конкурса среди сотрудников компании с высокой конкуренцией;
— Разработала и провела обучающий тренинг для команды WFM: от сбора и структурирования материалов до подготовки интерактивных элементов и методологии проведения; обеспечила повышение уровня понимания операционных метрик у сотрудников (получена положительная обратная связь от участников);
— Оптимизировала инструкции WFM: провела проверку и актуализацию инструкций, переработала структуру и навигацию (включая редизайн ключевых страниц), что ускорило поиск информации и повысило удобство работы команды;
— Подготовила и провела мастер-класс для сотрудников WFM-мониторинга по одному из продуктов компании: собрала и структурировала материалы, разработала презентацию и обучающий контент; получила положительную обратную связь от участников обучения;
— Исполняю функции старших коллег в период их отсутствия: координирую процессы отчётности, консультирую коллег и при необходимости представляю команду на рабочих встречах;
—Помогла временному руководителю группы в освоении продуктов и специфики работы сектора, обеспечив более быстрое погружение в процессы; по итогам получила благодарность за вклад в адаптацию руководителя.

2. Компания: Яндекс Крауд
Должность: Оператор call-центра
Май 2023 — Январь  нужен доступ к резюме  месяцев)

Обязанности:

— Консультирование пользователей по продуктам и сервисам компании;
— Помощь в решении клиентских запросов и обработка обращений;
— Перенаправление запросов в смежные подразделения при необходимости;
— Работа с большим объёмом обращений в условиях многозадачности;
— Соблюдение стандартов качества обслуживания и коммуникации с пользователями.

Достижения:

— Активно участвовала в улучшении базы знаний: выявляла ошибки и предлагала корректировки, большинство из которых были внесены;
— Получала высокие оценки по результатам проверок качества звонков благодаря умению выстраивать конструктивный диалог с пользователями и переводить разговор в спокойное и позитивное русло;
— Демонстрировала высокий уровень качества клиентского сервиса и регулярно входила в число сотрудников с лучшими пользовательскими оценками;
— Быстро ориентировалась в большом количестве сервисов и процессов компании, что позволяло оперативно направлять пользователей к нужным специалистам.

3. Компания: ТЕЛЕКОНТАКТ
Должность: Менеджер по продажам
Февраль 2023 — Июль  нужен доступ к резюме  месяцев)

Обязанности:

— Проведение исходящих звонков и консультирование клиентов по услугам компании;
— Выявление потребностей клиентов и подбор подходящих предложений;
— Работа с возражениями и сопровождение клиентов в процессе коммуникации;
— Выполнение задач в условиях большого потока обращений;
— Соблюдение стандартов качества коммуникации и работы с клиентами.

Достижения:

— Помогала в адаптации новых сотрудников: отвечала на вопросы новичков и участвовала в их ознакомлении с рабочими процессами;
— Эффективно работала с возражениями клиентов и поддерживала конструктивную коммуникацию в сложных ситуациях;
— Быстро выстраивала контакт с клиентами и помогала находить решения по их запросам;
— Быстро освоила продукты и процессы, эффективно работала в условиях большого потока обращений.

Рекомендации:

Кто: Ольга Бережная
Должность: Руководитель группы онлайн-мониторинга
Компания: Яндекс Крауд

Кто: Денисенко Юлия
Должность: Руководитель группы онлайн-мониторинга
Компания: Яндекс Крауд

Кто: Лазарева Татьяна
Должность: Руководитель группы онлайн-мониторинга (бывший)
Компания: Яндекс Крауд