Руководитель клиентского сервиса/поддержки

Текущий статус/должность: Support Team Lead.

Мои компетенции и опыт

Я являюсь руководителем группы поддержки, моей основной ценностью является построение живой, эффективной системы, где в центре стоит клиент и агент, а не тикет. 

Чем я занимаюсь сейчас:

• Веду ежедневную операционную работу поддержки: планирую загрузку, смены, слежу за KPI, SLA и OKR
• Нанимаю, занимаюсь онбордингом новых агентов, развиваю и поддерживаю команду — через 1:1, обратную связь и прозрачные зоны ответственности
• Самостоятельно решаю более сложные эскалации и критические инциденты
• Запускаю и развиваю QA процессы по вычиткам, работаю с AI-ботами и постоянно улучшаю процессы
• Отвечаю за базу знаний и внутреннее обучение
• Работаю с клиентским фидбеком, CJM и UX-исследованиями, превращаю инсайты в продуктовые улучшения
• Плотно работаю с Product, Tech, Compliance и Operations командами, чтобы поддержка была частью продукта, а не отдельной функцией

Что в итоге: поддержка работает стабильно, показатели улучшаются, клиенты чувствуют заботу, что положительно сказывается на репутации сервиса и даже некоторых бизнес-показателях.