Специалист технической поддержки

На данный момент Специалист первой линии ИТ поддержки.

Мои компетенции и опыт

Текущая должность: Специалист первой линии ИТ поддержки

Компания: Лента (федеральная розничная сеть)
Период: Август 2024 — настоящее время (1 год)

Основные обязанности:

• Обработка пользовательских обращений в ITSM-системе Omnitracker
• Прием входящих звонков через Cisco Jabber для регистрации инцидентов
• Консультирование пользователей по внутренним системам компании
• Эскалация сложных обращений на 2 и 3 линию поддержки
• Самостоятельное решение инцидентов (восстановление доступа, диагностика ПО)
• Ведение и актуализация технической документации в Confluence
• Разработка стандартизированных процедур для типовых задач

Ключевые достижения и KPI:

• Объем обработанных обращений: нужен доступ к резюме + с точностью классификации 98%
• Соблюдение SLA: среднее время решения 5-10 минут
• Эффективность решения: 60% обращений закрыты самостоятельно, 40% эскалированы
• Клиентский сервис: принято 2 000+ звонков с качественной поддержкой
• Оптимизация процессов: сокращение времени поиска решений на 25% за счет актуализации 15+ инструкций
• Повышение эффективности: внедрение чек-листов снизило время обработки на 15%

Предыдущий опыт: Сотрудник отдела информационных технологий

Организация: Министерство образования Ставропольского края
Период: Апрель 2022 — Август нужен доступ к резюме месяцев, производственная практика)

Основные обязанности и достижения:

• Техническое обслуживание: модернизация парка из 40 ПК (замена HDD на SSD, апгрейд RAM до 16 ГБ, установка Windows 10)
• Сетевая инфраструктура: построение локальной сети в 20+ кабинетах с обжимом витой пары и настройкой коммутаторов Cisco
• Управление активами: проведение инвентаризации оборудования, сокращение времени поиска активов на 50%