Head of Customer Support

О компании

Мы верим: поиск работы должен быть умным, быстрым и человечным. Люди не должны тратить часы на бессмысленные анкеты и повторяющиеся вопросы. Уже сегодня JobHire.AI помогает находить карьерные возможности и без усилий выходить на интервью с нанимающими менеджерами и рекрутерами — чтобы люди могли фокусироваться на по-настоящему важном: развитии, семье и профессиональной подготовке.

Факты

📈 ~35% MoM; топ-1% по темпам роста

💰 Прибыльны с первого дня

👥 40 человек

🚀 Инвесторы: Deel Ventures, Даниель Гутенберг, Дейв Вайсер, Маргулан Сейсембаев и другие основатели единорогов

Видение

JobHire.AI — персональный AI агент для непрерывного профессионального развития и счастья на работе.

Роль

Мы ищем сильного и hands-on руководителя поддержки, который умеет создавать быстрый, человечный и предсказуемый сервис, высоко-эффективную и масштабируемую функцию поддержки. Человека, который не боится «встать на линию», выстраивает процессы с нуля, развивает команду и ставит клиента в центр каждой операционной задачи.

Что ты будешь делать

• Развивать и операционно руководить службой поддержки.
• Настраивать и оптимизировать тикет-системы/ Helpdesk-платформы (Intercom, etc).
• Управлять SLA, SLO, SLS и контролировать ключевые метрики сервиса.
• Создавать стандарты поддержки: регламенты, скрипты, макросы, базу знаний.
• Запускать и проводить QA-процессы: чек-листы, ревью диалогов, анализ CSAT/NPS.
• Вести регулярную аналитику: отчёты, дашборды, прогнозирование нагрузки.
• Нанимать, обучать и развивать специалистов поддержки.
• Проводить личный онбординг сотрудников и клиентов при необходимости.
• Настраивать процессы так, чтобы через месяц их можно было масштабировать и делегировать.
• Строить культуру честной, прозрачной и уважительной коммуникации внутри команды.

Требования

• 5+ лет в поддержке или смежных функциях, от 3 лет в роли Lead / Head Team Lead (в международных /англоязычных командах).
• Опыт запуска/перезапуска с нуля/масштабирования службы поддержки (от 5-20+ человек).
• Опыт в IT-продукте с нагрузкой от 500–3000 обращений в неделю. Опыт масштабирования 2×–5× нагрузки.
• Опыт управления L1–L2 командами, внедрения автоматизации, дашбордов, QA.
• «Хэндс-он»: умение взять очередь, закрыть тикеты, настроить Intercom собственноручно.
• Power BI / Looker / Metabase / Tableau — для построения дашбордов, мониторинга SLA/CSAT/NPS.
• Продвинутая аналитика и отчётность: Excel / Google Sheets (формулы, сводные, графики).
• Знание ITIL / ITSM: уровни поддержки L1–L3, инцидент-менеджмент, управление service request lifecycle.
• Опыт подбора, обучения, онбординга команды; создание методических материалов и программ обучения.
• Умение выстраивать KPI сервиса и контролировать выполнение: SLA/SLO/SLS, CSAT, NPS, скорость реакции, качество ответов.
• Опыт в сервисах с высоким CSAT/NPS, с культурой «клиент всегда прав».
• Опыт и навыки прогнозирования нагрузки, планирования capacity, запуска базы знаний и чат-ботов.
• Личный опыт проведения клиентского онбординга.
• Честная и прямая коммуникация.
• Свободный английский.

Nice to Have

• Предпринимательский опыт: запуск процесса с нуля, самостоятельное решение нестандартных задач.
• Понимание коучингового подхода и современных методов работы с командами.
• Понимание как устроена HR-индустрия США (поиск работы, клиентские стандарты, сервис).

Испытательный срок: 3 месяца

Локация: Удалёнка

Тип занятости: Full-time

Руководитель: COO

Benefits

Amazing opportunity to upgrade and scale-up Support function in a fast-growing start-up.

Remote work - work/life balance.

Great product and team.

Competitive package (based on experience).