Руководитель отдела поддержки пользователей

Привет! Мы - Universal University - первый в России университет креативных индустрий, где учат и учатся по-другому. Мы верим, что современное образование должно быть актуальным, опираться на потребности индустрии и современные методики преподавания.

Universal University объединяет 10 творческих школ на одной территории, где реализуется более 200 образовательных программ как высшего, так и дополнительного российского образования.

Место, где мы работаем, – это творческая и креативная среда, где у каждого сотрудника есть возможность не только учиться и профессионально развиваться, но и быть сопричастным к нашему образовательному продукту. Наша команда – это энтузиасты своего дела, открытые к новому опыту, сложным задачам и готовые предлагать нестандартные решения.

Сейчас мы ищем Руководителя отдела поддержки пользователей, который будет заниматься следующими задачами:

• Систематическое планирование и организация работ сотрудников отдела:
  • Составление и согласование с Директором по информационным технологиям календарного плана проектных работ и формирование ключевых задач для сотрудников;
  • Контроль общей занятости сотрудников отдела;
  • Распределение ресурсов для процесса поддержки пользователей и обеспечения реализации согласованного календарного плана работ;
  • Анализ годовых результатов задач сотрудников;
• Разработка и оценка показателей эффективности процессов и работы сотрудников в подчинении;
• Развитие и внедрение методик, принципов, регламентов взаимодействия и поддержки конечных пользователей:
  • Развитие существующих и внедрение новых видов и методов работы с конечным пользователем;
  • Составление текстовых скриптов общения с конечным пользователем;
  • Разработка правил, регламентов, инструкций, информационных блоков и других видов документов, информирующих конечного пользователя о необходимых действиях для достижения поставленных целей;
• Разработка внутренних нормативных документов, регламентирующих работу отдела поддержки пользователей и инструкций по использованию информационных систем в пределах зоны ответственности (Система мониторинга, СервисДеск, База знаний, узел подразделения на корпоративном портале);
• Контроль соблюдения соглашения уровня сервиса (SLA);
• Администрирование и управление инфраструктурой Apple iMac компьютерных аудиторий Университета;
• Администрирование сервисов и служб Microsoft - AD, GPO, DHCP, DNS, RDS, SCCM, IIS, FS, SQL и т.п.;
• Администрирование автоматизированной системы Jira Service Desk;
• Работа с инцидентами, запросами на обслуживание и сопровождение IT-сервисов;
• Планирование и обеспечение потребностей в IТ оборудовании, программном обеспечении IТ сервиса;
• Обеспечение материального и складского учета IТ активов (проведение инвентаризации, проверка и контроль перемещения оборудования, поддержание инвентарной базы в актуальном состоянии, постановка на учет, списание оборудования);
• Формирование статистической отчетности по различным параметрам на основе имеющихся в СервисДеск данных. Обеспечение наполнения Базы знаний;
• Систематические проверки состояния оборудования, используемого в учебном процессе (cистематические обходы всех аудиторий Университета для проверки состояния оборудования, cоставление аналитики, оперативное исправление выявленных недочетов и проч.);
• Техническое сопровождение учебного процесса и различных мероприятий, проводимых в Университете;
• Работа с устройствами цветовой калибровки оборудования: мониторы, принтеры и т.п.;
• Документирование процедур: описание настроек вверенных систем, систематизация данных по критериям и разделам, описание действий по решению типовых и нетиповых проблем;
• Анализ и стратегическое планирование сервисов, формирование вариантов технических решений для оптимизации работ отдела;
• Поддержка пользователей:
  • Выполнение работы по устранению проблем пользователей с аппаратной и программной частью;
  • Поддержка программного обеспечения на уровне файловой системы;
  • Разъяснение политик, правил, процедур, связанных с учебным процессом на территории Университета;
  • Описание пошаговых процедур и инструкций для пользователя и публикация их на внутренних ресурсах;
  • Ведение учета заявок в системе тикетинга.

Что мы ожидаем:

Ключевые навыки:

• Высшее техническое образование, IT специализация;
• Администрирование сервисов и служб Microsoft - AD, GPO, DHCP, DNS, RDS, SCCM, IIS, FS, SQL и Atlassian Jira, Confluence, Trello;
• ITSM, ITIL сертификаты приветствуются;
• Опыт работы на аналогичной должности от 2 лет;
• Опыт организации и управления службой поддержки;
• Опыт работы с Atlassian Jira, Confluence и Trello;
• Опыт работы с ОС Windows, MacOS;
• Уверенные знания в области информационных технологий (системы, сети, периферия);
• Уверенное владение английским языком.

Личные качества:

• Системное мышление, аналитический склад ума;
• Хорошие коммуникативные навыки, умение четко и конструктивно излагать мысли простым языком;
• Высокие организаторские навыки, умение работать в режиме многозадачности, умение принимать самостоятельные решения и работать на результат, ответственность, стрессоустойчивость, не конфликтность.

Что мы предлагаем:

• Работу в передовом образовательном проекте в России;
• Интересные задачи;
• Официальное трудоустройство, график работы 5/2 с 10 до 19 (работа в офисе на территории Artplay);
• Скидки на обучение, скидки у партнеров Университета;
• Постоянный рост, обмен опытом и экспертизой с командой;
• Возможность развиваться, учиться и обрастать новыми связями в креативных индустриях и образовании;
• Доступ к ресурсам, мероприятиям Universal University.