Customer Success Team Lead

Мы делаем Rick.ai — сквозную аналитику на стыке маркетинга и продукта. Мы делаем Рика, чтобы наши клиенты доверяли данным и были уверены, что делают верные выводы, когда распределяют бюджет. Рик исправляет методологические ошибки аналитики, которые стоят компаниям миллионы рублей — это позволяет нашим пользователям найти точки роста в рекламных каналах, продукте или в отделе продаж.

Риком пользуются уже сотни маркетологов, предпринимателей, продактов, аналитиков и с каждым месяцем становится всё больше ❤️

Наша команда — больше 20 человек с географией от Красноярска до Лиссабона, периодически разбавляет локации другими городами и странами. Нам не важно, где вы находитесь и куда перемещаетесь. Мы не считаем рабочие часы. Нам важен результат.

Ищем Лида нашей команды заботы, который будет вести коммуникацию с клиентами, растить команду и участвовать в доработке нашего продукта.

Задачи:

• Выстраивание сценариев коммуникации с пользователями и клиентами в различных ситуациях, в том числе, когда клиент выражает негативные эмоции, направление действий на полезные для клиентов результаты.
• Поддержание баланса у клиентов между положительными эмоциями, желанием оставаться с продуктом и управлением ожиданиями от реальных возможностей продукта.
• Создание и лидирование команды агентов заботы по целям и результатам.
• Решение проблемных ситуаций, целясь в вин-вин результат.
• Выстраивание процесса ведения, дополнения и поддержания базы знаний команды о продукте и клиентах.
• Формирование и отладка процессов будущей команды: от онбординга до регулярных 1-1 и обратной связи по результатам личным и команды.

Вот примеры реальных задач:

Когда задача не на нашей стороне. Брать на себя ее не должны, но хотим помочь: Запрос клиента: «Сможете помочь по настройке меж доменного отслеживания? Я, видимо, слишком глуп для таких вещей/ Сделал все, как описано в справке гугла, но при переходе по прямой ссылке, client Id все равно разный и не передается :( »

Когда пользователь не знает, как и что делать в продукте. Запрос клиента:«Хочу построить воронку в рике по шагам:Посетил сайт / добавил товар в корзину / перешел в корзину / сделал заказ. В связи с этим вопрос: как называется событие, которое считает добавления в корзину? Что-то не получается воронка) данных толи нет толи я не то делаю»

На этой роли мы видим человека, который:

• Умеет работать с самыми разными людьми и ситуациями, отрабатывать самые тяжелые случаи к результату вин-вин и для клиента, и для компании. Уже воевал в продуктовых b2b-компаниях, нюхал пороху со сложными, в идеале, аналитическими продуктами. Нанимал, вдохновлял команду, но и сам готов в любой момент встать на амбразуру и показать мастер-класс.
• Может организовать свою и распределенной команды работу и процессы, настроить работу на результат.
• Знает всю текущую ситуацию в команде и актуальные задачи.
• Проактивно взаимодействует с другими командами, применяет новые подходы, систематизирует всю информацию, чтобы улучшать работу и эффективность команды заботы о клиентах.
• Команда есть, нужно усилить.Также будет взаимодействие с продуктовыми командами и разработкой.

Наши ожидания от человека на этой роли:

• Полюбить и отлично разобраться в пользовательских сценариях нашего продукта, стать глазами, ушами и ртом продукта для всей команды, включиться в системную работу по проектированию и постоянному улучшению процессов как своей команды, так и смежных взаимодействий.
• Вместе с продуктовой командой создать и организовать единые процессы работы с пользовательскими обращениями и их решением.
• Поддерживать баланс между заботливой заботой и бизнес-целями.

Нам необходимо:

• Опыт ведения команд от 2-3 человек: умение распределять задачи, делегировать и менторить.
• Опыт масштабирования продукта и команд. Опыт работы с растущим количеством клиентов.
• Умение видеть и определять узкие места процессов и корневые причины возникновения проблем.
• Опыт выстраивания процесса ведения, дополнения и поддержания базы знаний команды о продукте и клиентах.
• Умение строить отношения с клиентами в формате win-win.
• Умение говорить и писать грамотные, понятные сообщения и тексты.
• Опыт работы c Google Analytics, Google Tag Manager, системами сквозной аналитики, ведения контекстной рекламы. Знания аналитики в целом.
• Проактивность и обучаемость.
• Гибкость — лучше попробовать несколько вариантов и откатится к исходному, чем просто оставаться в рамках неудобного процесса.
• Многозадачность и стрессоустойчивость.

Как плюс:

• Опыт работы с командами customer success.
• Понимание JTBD-сценариев продукта.
• Понимание принципов информационного стиля.

Мы предлагаем:

• Работу с крутой командой, где мнение слышат и ценят, где дают обратную связь, поддержку, поле для реализации идей и ежедневную дозу юмора.
• Удаленную работу или офис на Чистых прудах (по желанию), территориально клиенты по всей России и зарубежом
• Опыт, экспертизу, методологию принятия продуктовых, маркетинговых и бизнес решений на основе цифр.
• Работу без внутренней бюрократии.
• Возможность принимать решения и влиять на работу компании и изменения в продукте.
• Официальное оформление по ТК.
• Рыночную зарплату в зависимости от опыта и результатов собеседования.