Руководитель проектов по развитию клиентского сервиса

На данный момент В поиске работы последняя роль руководитель сектора проектного офиса, Яндекс.

Мои компетенции и опыт

В Яндексе руководила командой проектных менеджеров, развивавших процессы поддержки и базу знаний. Моя сильная сторона — системный разбор проблем: анализирую показатели и реальные рабочие ситуации, нахожу первопричины и прорабатываю изменения с операционной командой, продуктом и обучением.

Умею согласовать приоритеты с заказчиком, организовать работу команды и довести изменения до внедрения. При выборе решений учитываю влияние на качество сервиса, скорость помощи, повторные обращения, нагрузку и риски. Интересны проекты, в которых можно улучшать работу сервиса, а не только поддерживать существующий порядок.

Ищу удалённую работу в крупной или небольшой компании с интересными задачами. Мне важны возможность предлагать и обсуждать решения, самостоятельность в своей зоне ответственности и профессиональное развитие.

Опыт работы

Яндекс — Руководитель сектора

Июнь 2025 — сентябрь 2026

Руководила командой из 6–13 проектных менеджеров, развивавших базу знаний и процессы поддержки партнёров — ПВЗ, курьеров и сортировочных центров.

Задачи и ответственность:

- Согласовывала с заказчиком приоритеты и нагрузку команды, распределяла задачи и контролировала сроки и качество работы. При оценке критичности задач учитывала влияние на метрики сервиса, количество обращений и возможности оптимизации расходов.

- Анализировала показатели производительности и качества работы команды, а также метрики поддержки: качество и скорость помощи, повторные обращения, объём помощи и SLA. Использовала готовые дашборды DataLens, Excel и Google Sheets.

- Разбирала обращения партнёров и ответы сотрудников поддержки, сопоставляла выявленные проблемы с показателями. Проверяла корректность и полноту решения, находила ошибки и пробелы в инструкциях и процессах.

- На основе анализа определяла приоритеты, инициировала изменения совместно с операционной командой и формировала предложения для продукта, обучения и автоматизации. При проработке решений учитывала возможные риски.

- Развивала hard и soft skills сотрудников: работу с данными и анализ показателей, планирование и ведение крупных проектов, структурирование и презентацию результатов. Проводила обучение, разборы рабочих задач, мастер-классы и индивидуальные встречи, давала обратную связь.

- За два месяца провела более пяти обучающих встреч по работе с метриками, планированию крупных проектов и структурированию результатов.

- Организовывала подготовку и обновление инструкций при изменении продуктов, правил и юридических требований; сопровождала запуски в России и Узбекистане.

- Совместно с руководителями других проектов унифицировала подходы и внутренние процессы работы проектных офисов.

- В течение четырёх месяцев управляла направлением в отсутствие непосредственного руководителя и самостоятельно принимала управленческие решения.

Результаты:

- Производительность сотрудников выросла в среднем на 40% примерно за четыре месяца при сохранении качества работы проектных менеджеров на уровне 95%.

- Сократила критический бэклог задач отдела на 74% за два месяца.

- Организовала обновление и реструктуризацию базы знаний для России; на её основе запустили базу знаний для Узбекистана.

- В результате совместной работы с операционной командой показатель помощи партнёрам в решении вопросов вырос на 32,8%, индекс качества поддержки — на 15,96%.

- Наняла и адаптировала семь проектных менеджеров.

Яндекс — Ведущий специалист проектного отдела

Июнь 2023 — май 2025

- Участвовала в подготовке и обновлении более 250 инструкций и сопровождении более 10 запусков изменений.

- Разбирала рабочие сценарии поддержки партнёров, готовила и актуализировала инструкции и алгоритмы.

- Анализировала инструкции и процессы, выявляла точки улучшения и прорабатывала изменения со смежными командами.

- Работала над оптимизацией и реструктуризацией крупнейшего раздела базы знаний.

- Адаптировала новые продуктовые и юридические процессы для поддержки.

- Взаимодействовала с операционной командой по вопросам применения инструкций и изменений процессов.

Яндекс — Специалист по работе с партнёрами

Декабрь 2022 — июнь 2023

- Консультировала партнёров ПВЗ, курьеров и сотрудников сортировочных центров, решала нестандартные обращения.

- Работала на пяти линиях поддержки; средний показатель качества работы — 97%.

- Собирала обратную связь для улучшения сервиса.

Инструменты: Яндекс Трекер — очереди, доски, фильтры, поля, статусы, дашборды и автоматические правила с помощью ИИ; DataLens — анализ готовых дашбордов; Excel и Google Таблицы; Wiki, корпоративная платформа базы знаний и доски совместной работы.