IT Service Manager / Head of Warranty

На данный момент Старший сервис-менеджер.

Мои компетенции и опыт

Service Manager с опытом построения и управления B2B-сервисом, гарантийным обслуживанием и сервисной инфраструктурой.

Начинал с управления отделом гарантийного обслуживания, где восстанавливал и систематизировал ключевые процессы бизнеса: гарантийные регламенты и RMA, складской учёт и товародвижение, работу сети АСЦ, контроль качества и операционную деятельность. Занимался открытием и закрытием сервисных центров, аудитами, наймом и развитием команды.

В текущем опыте сместил фокус от операционного управления сервисным центром к Service Management: управление инцидентами, SLA/KPI, приоритизация и эскалации, координация внутренних команд, АСЦ и подрядчиков, контроль выполнения обязательств перед клиентами.

Из измеримых результатов:
- снижение среднего возраста открытых инцидентов на 36,5% - с 58 до 36,8 дней;
- снижение backlog инцидентов старше 30 дней на 72% - с 18 до 5;
- снижение backlog старше 60 дней на 79% - с 14 до 3;
- сокращение накопленного открытого backlog на 43% -с 88 до 50 инцидентов.

Сильнее всего в задачах, где необходимо навести порядок в хаотичном сервисе, выстроить процессы, определить зоны ответственности, установить контроль SLA и добиться измеримого результата.

Развиваюсь в направлении IT Service Management и ITIL. Интересны роли Service Manager / Service Delivery Manager / руководителя сервисного направления, особенно в крупных вендорах и сервисных компаниях, где можно работать с масштабными B2B-сервисами, командами и сложной инфраструктурой.

Технический стек: 1С, SimpleOne, Axapta, Битрикс24.