Руководитель отдела поддержки пользователей/клиентского сервиса

На данный момент Ведущий специалист технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Руководитель технической поддержки с 6+ годами опыта в IT-компаниях (Okko, Timeweb, Yclients). Прошёл путь от специалиста первой линии до руководителя направления. Управлял командами до 60 человек, выстраивал кросс-функциональное взаимодействие между поддержкой, разработкой и продуктом. Сильные стороны: оптимизация процессов, снижение costs, внедрение автоматизации и AI-инструментов, построение системы обучения и удержания сотрудников

КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ

• Cost per Contact снижен на 25% — за счёт оптимизации KPI, внедрения AI-ассистента и автоматизации рутинных процессов

• 60% сотрудников сохранены в компании — через систему грейдирования и внутреннего кадрового резерва, переходили в смежные IT-отделы

• Время реакции на инциденты сокращено с 3 до 1 часов — за счёт выстраивания регламентов эскалации с отделом мониторинга

• Время первого ответа сокращено на 15% — через улучшение инструментов саппорта и новые фичи в Helpdesk

• 40% рутинной работы автоматизировано — внедрение чат-бота обрабатывающего до нужен доступ к резюме обращений в месяц

• 99% среднее качество ответа — через системную работу с командой, QC и актуализации базы знаний