Middle Project Manager

На данный момент Старший проектный менеджер.

Мои компетенции и опыт

Много лет занимаюсь организацией всего на свете — мероприятий, команд людей, проектов и космолётов. Каждая задача — челлендж и необходимость из существующей конфигурации ресурсов сделать круто и выше ожиданий: управлять людьми, согласовывать с заказчиком промежуточные и финальные решения, представлять и аргументировать найденные нами с командой решения как наилучшие из возможных.

нужен доступ к резюме

tg: lenvartro

Специалистка клиентской поддержки

Кадрум, Санкт-Петербург; апрель 2026 — по настоящее время

• Обработка обращений через TG, Carrot Quest, Max
• Тестирование ботов, написание тест-документации

Руководительница службы клиентского сервиса

*Spiry, Лимассол; октябрь 2025 — февраль 2026*

• Создание службы поддержки для AI-based стартапа с нуля; обработка обращений
• Подготовка системы классификации для обращений
• Переезд в CRM поддержки из обработки обращений через личные сообщения в TG/Instagram
• Тестирование бота для подготовки сценариев по подготовленным тест-кейсам

Старшая проектная менеджерка клиентского сервиса (межнар)

Yandex, Санкт-Петербург; июнь 2024 — сентябрь 2025

Успешный запуск нового подразделения клиентского сервиса с нуля. Работа в условиях высокой неопределённости в силу запуска нового продукта как такового и нового региона присутствия.

• Создание международных подразделений поддержки и запуск проектов и процессов с нуля для новых продуктов и регионов присутствия в условиях высокой неопределённости
• Руководство командой поддержки из 18 сотрудников, включая отслеживание метрик (SLA, FRT, точность, CR, ER, и т. д.), тимбилдинг, адаптацию новых сотрудников, HR-процессы и административную поддержку. За почти два года сотрудничества уровень текучки кадров составил 18% с учётом лишь одного увольнения по соглашению сторон
• Создание триязычной базы знаний, адаптация для регионов, написание нового контента перед релизами. Благодаря использованию внутренних ресурсов для перевода и адаптации текстов удалось снизить стоимость перевода более чем на 50% и получить тексты, полностью адаптированные под регион и менталитет как сотрудника, так и пользователя
• Комплексное управление персоналом: от создания профилей кандидатов до проведения интервью и принятия окончательных решений о найме. Опыт анализа рынка труда, составления и доработки вакансий
• Построение и модерация CJM в ходе развития продукта и стратегии

Проектная менеджерка клиентского сервиса (межнар+SMM)

Yandex, Санкт-Петербург; июнь 2023 — май 2024

• Выделение подразделения SMM для умных устройств из общей поддержки SMM с точки зрения управления персоналом, инфраструктуры и мониторинга
• Разработка системы подготовки персонала на русском языке: аудит, реконструкция в курс iSpring, запуск корректного контроля времязатрат на обучения
• Создание международного подразделения поддержки для арабоговорящей беты: инфраструктуры, чат-бот, подключение сообщества бета-тестеров на 700 устройств, распределённых по региону MENA

Специалистка клиентского сервиса

Yandex, Санкт-Петербург; ноябрь 2021 — июнь 2023

• Поддержка в чате и по электронной почте на L2, L3, центре претензий. Продукты: устройства для умного дома, виртуальный ассистент, умные колонки с Алисой, Путешествия, Толока
• Создание контента и анализ данных; наставничество: пошаговая адаптация новичков, вебинары и индивидуальные встречи