руководитель внешних коммуникаций

На данный момент руководитель управления.

Мои компетенции и опыт

Эксперт в коммуникациях, в том числе кризисных.

В настоящее время (4 года) активно работаю в сфере кризисных коммуникаций в девелопменте, помогаю застройщикам выстроить и оптимизировать коммуникации с клиентами, решить возникающие конфликты.

- обширный опыт организации информационных и политических кампаний, PR-событий
- компетенции по администрированию сложных процессов, кризисных коммуникаций, управлению коллективом;
- решаю задачи по выстраиванию системы работы с органами власти, с общественными и некоммерческими организациями;

Ниже детально указан мой опыт в разрезе мест работы:

ПАО ИНГРАД Сентябрь нужен доступ к резюме ноябрь 2023

Руководитель управления развития клиентского сервиса и конфликтологии

➤Функции:
• Руководство направлением (в прямом подчинении 6 сотрудников, курирование 20 сотрудников);
• Построение системы взаимодействия с конфликтными клиентами в компании, антикризисное управление коммуникациями, непосредственное участие в урегулировании конфликтов и методологическая поддержка;
• Обеспечение выполнения плановых показателей (доля негативного настроя в соцмедиа до 20%);
• Организация системы мониторинга, предотвращения и решения потенциально конфликтных ситуаций, несущих угрозу репутации компании;
• Организация ответов на обращения по каналам: личный кабинет, звонки, электронная почта, официальная корреспонденция;
• Взаимодействие с исполнительными органами власти по конфликтной проблематике, взаимодействие со СМИ.

➤Ключевые результаты:
• Создал службу конфликтологов "с нуля”, сформировал команду и выстроил процессы. Внедрил бизнес-процесс по взаимодействию с конфликтными клиентами всеми подразделениями компании (продажи, заселение, администраторы, колл-центр);
• Организовал систему мониторинга инфопространства (закрытый Телеграм-канал), которая позволила оперативно выявлять и реагировать на угрозы репутации компании;
• Обеспечил поддержание постоянного позитивного настроя в социальных медиа на уровне топ-5 застройщиков с максимальной долей негатива не более 20% ежемесячно;
• Ежемесячно распространял более 5 положительных информационных сообщений в системе “Призма”, используемой органами власти для мониторинга застройщиков;
• Купировал ~15 конфликтов ежемесячно при очном обращении клиентов в офисы компании. За период сотрудничества нивелировано ~20 публичных конфликтов, в т.ч. с проведением информационных кампаний в соцмедиа.

ППК «Фонд защиты прав граждан -участников долевого строительства»

Сентябрь 2020 — сентябрь 2021

Руководитель направления по взаимодействию с участниками строительства

Функции:
• Руководство направлением (в прямом подчинении 3 сотрудника, в матричном подчинении 10 сотрудников);
• Обеспечение выполнения плановых показателей (устранение пикетов в течение 1 часа);
• Организация мероприятий с участием органов власти и обманутыми дольщиками для снижения социальной напряженности и управления конфликтами (4000+ дольщиков, 50+ инициативных групп по всей РФ);
• Работа с обращениями граждан. Взаимодействие со СМИ. Мониторинг действующих и потенциальных конфликтов.

Ключевые результаты:
• Выстроил коммуникацию с лидерами 50 наиболее массовых групп, а также с профильными органами власти субъектов, отвечающими за коммуникации с гражданами - участниками долевого строительства с целью регулярного информирования о деятельности Фонда и получения обратной связи «из первых рук»;
• Разработал методику купирования публичных конфликтов сотрудниками подразделения, в т.ч. путем очной коммуникации с митингующими;
• Провел 40 видео-конференций и 150 очных публичных встреч с обманутыми дольщиками с целью информирования о восстановлении их прав;
• Организовал более 10 встреч с участием генерального директора Фонда с дольщиками, органами власти и подрядчиками на объектах;
• Обеспечил обработку более нужен доступ к резюме обращений от граждан в Фонд ежемесячно;
• Провел аудит всех существующих инициативных групп обманутых дольщиков в РФ и установил личные контакты с их лидерами с целью оперативного обмена информацией .

Префектура Восточного административного округа Москвы

Октябрь 2019 — октябрь 2020

Конфликтолог l Политтехнолог по территории

Функции:
• Мониторинг действующих и потенциальных конфликтов на территории административного округа, сопровождение политических и информационных процессов, реализация PR мероприятий;
• Планирование стратегии по возможному урегулированию конфликтов, оптимизация деятельности в сфере работы с населением Управ районов;
• Мониторинг и ведение соцсетей.