Руководитель технической поддержки

Вакансия: Руководитель технической поддержки
🖊️Компания: KA “Hr-Prof”
🖊️Формат: Удаленный 
🖋️Локация: Россия 
🖋️Вилка: до 220 net 
🖋️Оформление: по ТК

Ищем Руководителя технической поддержки в инновационную IT компанию, резидент Сколково.
Компания больше 7 лет разрабатывает Digital-платформу и решения для автоматизации розничных сетей. 

🔺Что мы предлагаем: 
📍 Работа в аккредитованной IT компании;
📍Удаленнный формат работы или офис в Москве ( гибрид);
📍Заработная плата до 220.000 т.р на руки;
📍ДМС после испытательного срока;
📍Работу в команде профессионалов, увлеченных своим делом;

🔺Обязанности:
✔️Управление стабильностью и качеством сервиса;
✔️Развитие процессов мониторинга, проактивного реагирования и устранения инцидентов до обращения клиентов;
✔️Анализ и оптимизация ключевых метрик поддержки;
✔️Сбор, анализ и внедрение обратной связи клиентов для повышения качества сервиса и продукта;
✔️Масштабирование, автоматизация и оптимизация процессов;
✔️Разработка, поддержка и развитие базы знаний, внутренних и внешних инструкций;
✔️Внедрение инструментов автоматизации, скриптов, шаблонов для повышения эффективности и снижения времени решения типовых задач;
✔️Поиск и внедрение новых технологий и решений для оптимизации работы команды;
✔️Обеспечение полного цикла управления инцидентами: регистрация, категоризация, диагностика, разрешение, анализ;
✔️Организация и проведение пост-инцидентных разборов, внедрение корректирующих мер;
✔️Разработка и поддержка тревожного комплекта: планы реагирования, графики дежурств, инструкции по эскалации;
✔️Организация системы обучения, performance review;
✔️Развитие системы наставничества, обмена экспертизой;
✔️Взаимодействие с кросс-функциональными командами (продукт, разработка, продажи, маркетинг);
✔️Подготовка регулярной отчетности для руководства.

🔺Требования: 
✔️Высшее образование (техническое, управленческое или смежное);
✔️Опыт работы не менее 5 лет в сфере клиентской поддержки/сервиса, из них не менее 3 лет на руководящих позициях;
✔️Опыт организации поддержки, опыт работы в продуктовых командах
✔️Управления инцидентами (Incident Management) и критическими ситуациями;
✔️Навыки ведения переговоров и управления конфликтами;
✔️Внедрения инструментов автоматизации и оптимизации процессов в поддержке;
✔️Развития и мотивации команд (от 8 человек)
✔️Анализа данных и работы с метриками сервиса 
✔️Системное мышление, клиентоориентированность; 
✔️Понимание основ IT-инфраструктуры, принципов работы веб-сервисов/приложений. Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Desk) ​