Руководитель группы поддержки

Привет, мы — Ярмарка Мастеров! IT — экосистема в сфере креативных индустрий, объединяющая онлайн-маркет товаров ручной работы, журнал и мобильное приложение.

У нас много интересных проектов, а наша команда продолжает расширяться :)

Сейчас мы ищем руководителя Службы Заботы о Клиентах, который возьмет под управление удаленную команду из 14 + модераторов, менеджеров клиентского сервиса и качественно улучшит все процессы и метрики клиентского опыта

Задачи:

• Управлять командой, обучать и развивать, давать структурную и развивающую обратную связь
• Контроль соблюдения стандартов обработки обращений клиентов и ответов на отзывы
• Обеспечивать качественную и оперативную поддержку
• Анализ текущих показателей отдела, эффективности процессов, используемых инструментов и регламентов
• Предлагать и внедрять улучшения в работе направления
• Автоматизировать и роботизировать процессы коммуникации с клиентами
• Добиваться целевых показателей качества, скорости и лояльности
• Подключаться к решению сложных и нестандартных клиентских запросов
• Формулировать конкретные задачи и обеспечивать их выполнение ресурсами как своего отдела, так и взаимодействуя с другими подразделениями (продукт, маркетинг)

Ожидания от кандидата (от тебя, возможно):

• Ты на 100 % знаешь, как выполнить поставленные задачи (смотри выше), если на 80 % — тоже пиши нам, обучение один из флагманов нашей команды
• Имеешь опыт работы и настройки ip-телефонии, тикет-систем (аналоги HelpDeskEddy, Usedesk, FreshDesk)
• У тебя есть опыт от 2-х лет в клиентском сервисе в сфере телеком, ecom или маркетплейс
• Ты готов поделиться кейсами успехов и неудач, нам важно понимать твой майндсет и опыт
• Ты уже руководитель, у тебя есть опыт управления командой. Идеально, если знаешь как строить процессы в онлайне
• Помощь и клиентоориентированность - твое жизненное кредо
• У тебя есть опыт в автоматизации и работе с метриками

У нас тебя ждет:

• удаленная работа, график с 9.00 до 18.00, 5 / 2 (гибкое утро)
• работа в гибридной команде с отлаженными процессами взаимодействия
• опытная команда, где каждый готов стать наставником
• вознаграждение, которое формируется исходя из твоих навыков и опыта
• обучение, конференции и доступ к коллективному разуму нашей команды экспертов
• 3 sick day в год + к отпуску и больничным для восстановления здоровья
• подарки детям от Тайного Санты
• гибкая и прозрачная культура общения и продукта
• доверие и автономность для достижения целей
• классный опыт в твою копилку в одной из самых перспективных ниш рынка e-commerce

Пиши нам, мы ждем тебя в нашей команде!