Customer Success / Менеджер по работе с клиентами

Привет!

Мы команда продукта – SaaS платформы , которая ежедневно помогает нашим клиентам слышать «голос» своих потребителей (Voice of The Customer).

Наши клиенты – это крупнейшие компании России: Яндекс, Авито, Циан, HH, МВидео, СберМегаМаркет, Леруа Мерлен, Спортмастер, ТЕЛЕ2, QIWI, S7, Авиасейлес, ПИК и многие другие. Они влюбились в продукт, потому что он решает их проблемы и помогает сделать жизнь проще.

Мы ищем Customer Success, который дополнит нашу команду CSM и вместе с нами разделит ценности и принципы работы с клиентами. Мы всегда честны с ними. Мы не работаем по запросу - мы инициативны и всегда сами предлагаем решения. Мы воспринимаем их задачи как свои и помогаем друг другу развиваться. Мы стремимся к общим целям и становимся важной частью их команды.

Customer Success:

С платформой UX Feedback ежедневно работают сотни специалистов: product - менеджеры, исследователи, аналитики, тестировщики и многие другие. И, в свою очередь, с ними работают CSM. Основная задача отдела Customer Success – помогать клиентам достигать своих целей при работе с нашей платформой, системно выстраивать стратегию, активно менеджерить общий проект и, конечно, дарить при этом самые приятные впечатления.

Успех в работе Customer Success менеджера предполагает наличие определенных soft и hard скиллов:

Soft

У нас есть реальное желание делать жизнь наших клиентов лучше. Мы проактивны, но не навязчивы, умеем создавать правильные ожидания и выполнять обещания в срок. С нами приятно общаться: мы готовы поддержать разговор как по профессиональным вопросам, так и на отвлеченные от работы темы. Мы подходим к работе системно и умеем выстраивать идеально продуманное рабочее пространство в проекте, легко ориентируемся в большом объеме информации и прокачали навык идеальных "планировщиков". Мы знаем, как важно уметь договариваться и работать в команде, поэтому особое внимание уделяем комфорту клиента в проекте.

Hard

Мы эксперты в сфере оценки пользовательского опыта: умеем правильно собирать, обрабатывать, анализировать фидбек и делать соответствующие выводы.

Помимо этого: мы понимаем принципы работы сайтов и мобильных приложений, разбираемся в продуктовых и исследовательских фреймворках. Знаем, какие инструменты и методы лучше применять для решения разных продуктовых и бизнес-задач.

Ты идеальный кандидат для нас, если:

• Уже более 3 лет общаешься с b2b клиентами в онлайн сфере и помогаешь им решать задачи, связанные с улучшением эффективности и пользовательского опыта. Умеешь задавать правильные вопросы, чтобы понять задачи и цели клиента.
• Знаешь как доступно и грамотно излагать свои мысли. Понимаешь, что люди могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному. Умеешь работать с ожиданиями и находить гибкий подход к каждому человеку, чтобы достичь результата win-win.
• У тебя есть опыт презентации и аргументации своих идей и гипотез. Есть примеры, когда твои идеи принесли бизнесу измеряемую пользу.
• Ты понимаешь важность процесса принятия решений на основании данных, знаешь разницу между качественными и количественными данными. Тебе знакомы системы аналитики Google Analytics, Яндекс.Метрика и ты знаешь зачем их используют.
• Тебя не пугают термины SDK, regexp, JS, HTML/CSS и тебе интересно погружаться в их изучение, а вопросы про опыт в Excel уже давно вызывают улыбку.
• Ты не останавливаешься на достигнутом, тебе интересен процесс совершенствования текущих профессиональных навыков и открытия новых.
• Ты работаешь на результат, а не время. Понимаешь разницу между “я делал(а)” и “я сделал(а)”, умеешь самостоятельно ставить себе задачи для достижения целей и выполнять их в установленные сроки.

Чем предстоит заниматься:

• Вести ряд крупных проектов, в каждом из которых принимают участие одна или несколько команд со стороны клиента.
• Погружаться в задачи клиентов и предлагать инструменты платформы UX Feedback для их решения.
• Работать в платформе UX Feedback. Помогать клиентам на всех этапах: от создания кампаний по сбору фидбека до обработки и анализа результатов.
• Готовить отчеты по результатам работы с UX Feedback. Предлагать гипотезы и выводы на основании полученного фидбека.
• Проводить интервью с клиентами, фиксировать впечатления, выявлять наиболее актуальные точки роста для платформы UX Feedback.
• Поддерживать коммуникации в Telegram чатах, онлайн звонках.
• При желании: писать статьи на тему UX исследований и оценки пользовательского опыта, собирать кейсы и success-истории клиентов, выступать на профильных мероприятиях, формировать бенчмарки.

Что мы предлагаем:

• Гибкий подход к рабочему процессу. Мы работаем по OKR, обсуждаем наши цели (и прогресс в их достижении) со всей командой. Мы избегаем микро-менеджмента – каждый достаточно компетентен, чтобы принимать решения на своем уровне, и нести за них ответственность.
• Атмосфера IT стартапа. За последний год мы выросли вдвое, сейчас – выходим на зарубежные рынки. У нас все только начинается.
• Горизонтальная система управления. Мы оцениваем предложения от команды, ориентируясь не на их должности, а на наличие релевантного опыта и обоснованность идей.
• Удаленная работа в коллективе, в котором не чувствуется расстояния. На постоянной основе мы работаем онлайн, но 3 раза в год мы собираемся всей нашей командой, ходим в походы и отлично проводим время.
• Отдельный бюджет со стороны компании на профильные программы обучения. Product-менеджмент, исследования, английский язык.
• Пополнение банковской карты 2 раза в месяц.