Специалист международной службы поддержки (2-я линия, UTC+6-8)

TravelLine создает функциональную SaaS-платформу для автоматизации процессов отельного бизнеса. Все что связано с онлайн-бронированием и управлением номерным фондов в отелях — это к нам. В России у нас более 80% рынка, и мы быстро растем в других странах. За месяц через наши инструменты бронируют более 1,5 миллиона гостей по всему миру.

Фронт работ

Техподдержка — важнейший отдел TravelLine. Из-за «теплого» сопровождения сотни клиентов перешли к нам от конкурентов и нежно любят до сих пор.

На вторую линию саппорта переводят с первой сложные, нестандартные вопросы и кейсы. Здесь уже не выйдет посмотреть в базу знаний и найти готовый ответ. Вот что делает специалист:

• разбирается в проблемах клиентов и решает их. При этом докапывается до сути вместе с первой линией, а иногда звонит или пишет напрямую клиенту;
• следит, чтобы разработчики и аналитики устранили проблему. Если нужно, стоит над душой, пока они не перетряхнут код продукта до последней запятой;
• пополняет базу знаний техподдержки, где хранятся инструкции по частым вопросам клиентов;
• контролирует работу продуктов через ключевые показатели. Если пришла смс о сбое, ставит технарей под ружье и держит, пока все не заработает. Даже если за окном ночь;
• анализирует вопросы клиентов. А затем предлагает изменения в продуктах, которые снизят число обращений в саппорт.

Да, как минимум первые три месяца придется работать на первой линии саппорта — в самом пекле. С десятками звонков и писем каждый день, с бесконечным потоком вопросов и задач. Это учебка, где знакомятся с продуктами и проблемами «живых» пользователей.

Поначалу придется много разбираться, учиться и погружаться в контекст. У TravelLine двенадцать сервисов и услуг, все — IT. Некоторые попроще, а к другим даже непонятно, как подступиться. Отдельный квест — познакомиться со спецификой отельного бизнеса. Хорошая новость в том, что мы всему научим.

Требования

У нас немного требований к опыту и знаниям, но без вот этого никак:

• мы ищем кандидата в часовом поясе +3-4 к мск, так как фокус специалиста будет на клиентах из Азии;
• грамотность, чтобы не приходилось краснеть за письма. Ее отдельно проверяем на тестовом;
• свободное владение ПК, в том числе программами Microsoft Office;
• английский язык на уровне C1, нужно быть готовым пообщаться на собеседовании и во время тестового на английском.

В остальном мы ищем человека, который подойдет по характеру. Это не пустые слова — за личными качествами больше всего следим во время тестового периода.

• Умение понять реальную задачу. Клиенты почти никогда не обращаются с абстрактными задачами, у всех есть цель. Поэтому в саппорте мало выполнять просьбы для галочки — нужно искать истинную цель и помогать клиентам ее достичь.

Например, отель просит помощи с установкой цен на 2023 год. Кто-то в саппорте взялся за дело и заметил, что клиент не выставил еще и доступность номеров. Скорее всего, цель клиента — открыть продажи на 2023 год, а для этого доступность важна не меньше цен. Поэтому верное решение — предложить помощь и с доступностью.

• Быстрая реакция. В саппорте нет времени на раздумья: за одним звонком идет другой, каждую секунду клиенты присылают письма и пишут в чат. Чтобы все успеть, мы должны за секунды разобраться в ситуации, затем ответить на вопрос или задать уточняющий.

То же самое с учебой на первых порах — новой информации будет очень много, и усваивать ее придется быстро.

• Эмпатия. TravelLine заботится о клиентах так, что со многими завязывается что-то вроде дружбы на расстоянии. Мы ищем людей, способных на такое.
• Стрессоустойчивость и умение разруливать конфликты. Тем, кто не любит общаться с людьми, в TravelLine будет тяжеловато.

Без всего, что ниже — можно. Но если что-то из перечисленного у вас есть, подружиться с клиентами будет проще:

• высшее образование;
• образование в сфере IT;
• педагогическая практика;
• опыт работы в службе техподдержки IT-компании.

Наши принципы

Оформление по ТК

Платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска. Все легально, по закону и трудовому кодексу.

Стабильность

Мы на рынке с 2008 года. Всегда прибыльные. Два офиса в РФ и представительства в 7-ми странах.

Забота о команде

Рабочий инструмент — мощный ноут. При необходимости, оплатим курсы.

Забота о здоровье — предоставляем ДМС со стоматологией после испытательного срока.

Ценим Work&Life balance — компенсация занятий спортом, оплата консультаций с психологом, возможность присоединиться к различным клубам по интересам. Компенсация питания и затрат на home office.

Прозрачность

Мы всегда отмечаем победы, а один на один откровенно обсуждаем точки роста. Регулярный performance review гарантирует своевременный пересмотр зарплаты и полномочий по итогам ваших достижений и реалий рынка.

Команда

Всего в TravelLine уже больше 500 специалистов: разработчики, дизайнеры, маркетологи, продажники, копирайтеры и еще кого только нет. Дважды в год мы собираемся на корпоративы всей компанией: посещаем мастер-классы, катаемся на сапах летом, а зимой на лыжах и бордах. Команда 2-й линии небольшая, но дружная: 5 человек, которые ищут себе активного и неравнодушного товарища, чтобы вместе работать и отдыхать.