Менеджер поддержки

Нашей платформе карьерного развития три года. Это крупнейший проект на территории СНГ: нашими клиентами стали 10 000+ русскоязычных профессионалов со всего мира. Сейчас в команде более 40 человек, мы строим собственную IT-экосистему.

Сайт: careerum 

Ищем в команду менеджера / тимлида поддержки, который любит людей, неравнодушен к проблемам пользователей и умеет их решать. Идеальный кандидат умеет концентрироваться на главном и видеть суть запроса, готов работать руками, говорит с клиентом на понятном ему языке, а не скриптами, всегда заботится о людях и даже в сложных ситуациях сохраняет лояльность клиента.

Что нужно будет делать:

• Вести входящую и исходящую переписку с пользователями (инбокс, мессенджеры, собственная нетворкинговая платформа)

• При необходимости использовать звонки: помощь в выборе продукта/тарифа, помощь с техническими вопросами покупки и пользования нашими сервисами, регистрация клиентов в партнерской программе, начисление бонусов

• Улучшать имеющиеся и создавать недостающие алгоритмы отработки всех основных и новых сценариев общения с клиентами

• Сопровождать пользователей в процессе обучения

• Отвечать за метрики SLA, увеличения количества продаж и удержания текущих клиентов

• Заниматься аналитикой (проводить анализ обращений, организовывать сбор данных), формулировать гипотезы по улучшению процессов и внедрять их.

Для этой роли нужны такие навыки:

• Саппорт-менеджмент: опыт общения с клиентами, оперативного и грамотного решения их вопросов, умение показать клиенту пользу продукта и отработать возражения, понимание и поддержание стандартов SLA, опыт составления сильных скриптов;

• Теплые продажи по почте, в мессенджерах и по телефону;

• Бизнес-мышление: желание и умение разобраться в том, как работает и зарабатывает компания через взаимодействие с клиентами;

• Стратегическое мышление, умение видеть большую картинку;

• Высокий уровень навыка коммуникации, переговоров, экологичного общения, умение получить необходимый бизнесу результат, сохраняя и повышая клиентскую лояльность;

• Сбор и анализ данных, принятие решений на их основе;

• Понимание user experience, умение его улучшить, предвосхищая ожидания клиентов;

• Интерес к карьерной теме и готовность в нее глубоко нырнуть в короткие сроки;

• Проактивность и ownership;

• Идеально грамотный и аккуратный русский язык, письменный и разговорный, в том числе орфография, пунктуация, включая понимание разницы между дефисом и тире;

• Базовые навыки копирайтинга, умение составить сильный по смыслам и в меру красноречивый текст с СТА, который приведет клиента к целевому действию;

• Уровень английского от Upper-Intermediate;

• Большой плюс — опыт работы в образовательных онлайн-проектах, EdTech, бизнесе.

Классный результат: достижение нашего целевого SLA в 1 час, повышение конверсии из брошенных корзин в покупку, увеличение процента удержания, сохранение лояльности клиента даже в случае негативного фидбека пользователя, контроль всех кейсов и клиентских когорт, проактивные контакты с клиентами и прямое влияние на поведение пользователя.

Хороший результат: SLA в 2 часа, охват 80% клиентов из разных когорт, быстрое и грамотное решение запроса с минимальными неудобствами и необходимостью совершения каких-либо действий со стороны клиента, контроль статусов решения клиентских кейсов и своевременное включение в дальнейшее решение проблемы.

Плохой результат: игнорирование просьб/запросов/пожеланий клиентов, нежелание разбираться в трудностях пользователей и ответ шаблонами без индивидуального подхода; нарушение обещаний/договоренностей, данных клиенту, особенно в конфликтных/негативно окрашенных ситуациях; «залипание» на одной задаче в ущерб остальным; обещание клиенту того, что заведомо не можем выполнить.

Занятость — fulltime, 40 часов/неделя. Предполагается полноценное участие в жизни проекта и команды.

График — 5/2, выходные обсуждаемы в зависимости от роли (менеджер / лид). Часы не нормированы, вы будете сами управлять ими, основываясь на пиках клиентских запросов. Задача — обеспечить SLA.

Формат — удаленная работа.

Перспектива — рост до руководителя клиентского сервиса, включение в ваши рабочие задачи интересных вам проектов из других сфер деятельности компании (бизнес, маркетинг, tech, образование и тд).

О плюсах работы с нами:

• Мы высокоадекватная команда с экологичной культурой,

• Работаем на бизнес-результат, а не на отчетность,

• Способствуем развитию сотрудников по их талантам и желаниям на космических скоростях,

• Следим за work-life balance,

• Шутим шутки и кидаемся мемчиками в рабочих чатах,

• Каждый день видим, как реальные люди меняют свои жизни благодаря нашим продуктам.

С нами весело и драйвово. Эта вакансия — классная возможность присоединиться к нам

...и захватить этот мир, чтобы сделать его лучше 🚀

P.S. Мы стараемся отвечать каждому кандидату, но иногда из-за высокой загрузки такой возможности нет. Заполняя анкету, вы попадаете в нашу базу кандидатов — и возможно, мы свяжемся с вами позже с интересным предложением.