Technical support manager/Менеджер технической поддержки

Задачи:

• Разработка и внедрение механик обслуживания/обработки запросов клиентов в соответствии с потребностями и возможностями бизнеса;
• Организация/аудит/контроль/корректировка работы отдела;
• Постановка задач сотрудникам согласно стратегическим, тактическим и оперативным целям, контроль за их исполнением;
• Взаимодействие с бизнесом (лидами, ключевыми сотрудниками) и клиентами в области технической поддержки на проекте;
• Подготовка документации на техническую поддержку (в том числе SLA);
• Ежедневное руководство командой специалистов по обслуживанию клиентов;
• Контроль исполнения заявок от клиентов;
• Работа над трансформацией пользовательского опыта, исходя из потребностей клиента, на основе отзывов и прямых коммуникаций;
• Анализ и оценка технических решений;
• Подготовка предложений в области улучшения технической поддержки;
• Решение организационных и технических вопросов, связанных с оказанием технической поддержки;
• Автоматизации процессов обработки заявок, отчетности по ключевым показателям эффективности тех. поддержки;
• Разработка и внедрение механик, повышающих уровень удовлетворенности/лояльности клиентов (индексы лояльности - NPS, CLI; индекс удовлетворенности - CSI и т.п.);
• Участие в обсуждениях (митинги с командой по маркетингу, с командой отдела тех. поддержки);
• Организация коммуникации внутри отдела, беседы 1/1 со спец-ми тех. поддержки;
• Мотивация, участие в развитии сотрудников отдела;
• Предоставление обратной связи отделам (по запросу): разработки, маркетинга, по работе с персоналом;
• Поиск и реализация новых идей, фич в работе с клиентами, отслеживание трендов;
• Представление компании/проекта на онлайн/офлайн мероприятиях в рамках должности;
• Коннект с гуру тех. поддержки обязателен:)