Customer experience manager Capsula

Что такое Capsula?

Capsula - это доставка одежды, персонально подобранной для клиента профессиональным стилистом.

Мы собираем коробочку (капсулу) из 5 вещей на основе подробной анкеты и доставляем по удобному адресу. Капсула остается с клиентом на сутки, чтобы она успела примерить одежду между собой и со своим гардеробом. На следующий день все, что не подошло, забирает курьер. А на остальное мы присылаем ссылку на оплату. 🙂

Наши цели: мы верим в силу персонализации и хотим изменить шопинг в России. Достаточно просто написать свои пожелания личному стилисту и получить капсулу с одеждой, которая подходит вам по размерам и стилю. Больше не нужно тратить время на магазины.

Мы быстро растем и очень хотим поддерживать качественный уровень поддержки наших клиентов.

Кого мы ищем?

Прежде всего единомышленника, с которым мы вместе будем менять подход к шопингу одежды.

Вы должны любить customer experience, клиентов, общение с клиентами.

В общем, вы не хотите, чтобы Capsula повторяла ошибки, с которым вы сталкивались как клиент при работе с другими сервисами или магазинами 🙂

Вы должны быть готовы в перспективе полностью взять на себя работу customer experience Capsula.

Что вы будете делать:

Заниматься поддержкой клиентов через WhatsApp — подробные ответы на вопросы, помощь в работе с нашим сервисом, обеспечивать связь между стилистом и клиентом (если необходимо запросить дополнительную информацию или что-то уточнить);

Готовность помочь — мы не работаем по скриптам. Если клиент обращается в поддержку, вы должны уметь войти в положение клиента, разобраться в проблеме и предложить решение;

Работа в Google таблицах - вести статусы по каждому клиенту. Анализ полученных данных - какой процент клиентов доходит до оплаты услуги подбора. Проверка гипотез для повышения конверсии в оплату услуги подбора;

Работа в AMOCRM - ведение карточки клиента для стилиста. Если клиент прислал дополнительную информацию, если не хватает фото или если клиент не указал какие-то пожелания в анкете - перед отправкой анкеты в работу вы должны добавить эту информацию;

Постоянно работать над изменением коммуникации и улучшением качества поддержки наших клиентов. Мы готовы быстро меняться и проверять много-много гипотез. У вас — возможность влиять на все это 🙂;

Связь с клиентами, которые не оплатили подбор или с клиентами, которые давно не заказывали капсулу. Работа над оттоком клиентов и их удержанием.

Чего мы ждем от вас:

1. Вы должны любить customer experience и качественную клиентскую поддержку.
2. Грамотная устная и письменная речь. Писать нужно без ошибок, а понимать вопросы клиентов с первого раза 🙂;
3. Если есть опыт работы с клиентами — это супер;
4. Вы должны быть терпеливы и вежливы, всегда. Вы должны быть готовы к претензиям со стороны клиентов и нормально справляться со стрессовыми ситуациями;
5. Гибкий график - качественная клиентская поддержка не может осуществляться только с 9 до 18. Вы должны быть готовыми отвечать клиентам в вечернее время и на выходных (конечно, в разумных пределах);
6. Высшее образование - желательно, если вы еще учитесь - это тоже ок 🙂.

ЗП — 35 тыс. на руки. С ростом компании — рост ЗП. Главное — большой уровень ответственности и возможность влиять / менять / оптимизировать процессы.