Руководитель отдела клиентского сервиса / Head of customer success team

Мы видим, что основными задачами станут: 

• управление цепочкой доставки ценности наших продуктов 
• управление и предотвращение снижения портфеля клиентов (мы называем это Churn) 
• контроль ежемесячных входящих платежей по портфелю клиентов (собираемость денег) 
• выстраивание процесса предоставления клиентам ежемесячной/ежеквартальной отчетности по метрикам эффективности 
• формализация и четкое следование SLA на уровне сроков внедрения дорожных карт и технической поддержки (1 и 2 линия)
• отслеживание уровня удовлетворенности клиентов 
• организация и регламентирование процессов по онбордингу, техническому сопровождению и аккаунтингу клиентов в рамках Сustomer Success команды 
• курирование процесса по запуску A/B тестов (тестирование гипотез)
• автоматизация работы команды (пока работаем в JIRA и AirTable) 
• формирование и отслеживание экономики бизнес-юнита Customer Success. 

Для достижения успеха поможет: 

• прямой опыт управления командой Customer Success (от 7 человек в прямом подчинении) или опыт руководителя интернет-магазина, продакт-менеджера, менеджера проектов в e-commerce/маркетинговом агентстве от 3 лет 
• опыт реализации проектов с использованием SaaS-продуктов 
• опыт работы с Google Analytics, Yandex.Метрика. Умение качественно анализировать и интерпретировать данные 
• опыт формирования и развития команд, фокусируясь на стратегии долгосрочного роста и развития (техническая поддержка, аккаунтинг)
• понимание современных веб-технологий (JavaScript, HTML, SPA, CSS) 

Со своей стороны предлагаем: 

• возможность частично удаленной работы 
• гибкое начало рабочего дня 
• вовлеченную и крутую команду 
• возможность участвовать в построении, автоматизации и улучшении процессов как в команде, так и Компании 
• возможность прокачаться в современных технологиях и работе с высокотехнологичным и востребованным на рынке продуктом 
• офис в паре минут от метро Технопарк 
• частичную компенсацию обучения