Руководитель отдела клиентского сервиса / Head of customer success team

Описание вакансии.

Кого ищем. Мы ищем человека, который построит масштабируемый Customer Success процесс. Главная цель — управление цепочкой доставки ценности наших продуктов (преимущественно AnyQuery). 

Заработная плата будет обсуждаться индивидуально (указана примерная вилка) и состоять из фикс + квартальные бонусы.

Почему ищем. 

У нас есть команда активации новых клиентов, которая интегрирует и настраивает продукты, команда сопровождения текущих клиентов и команда технической поддержки. Мы ищем капитана, который поможет нам выйти на правильный курс и системно его придерживаться.

Мы видим, что основными задачами станут:

• управление цепочкой доставки ценности наших продуктов;
• контроль внедрения дорожных карт (мы называем это Success Path);
• управление и предотвращение снижения портфеля клиентов (мы называем это Churn);
• контроль ежемесячных входящих платежей по портфелю клиентов (собираемость денег);
• выстраивание процесса предоставления клиентам ежемесячной/ежеквартальной отчетности по метрикам эффективности;
• формализация и четкое следование SLA на уровне сроков внедрения дорожных карт и технической поддержки;
• выстраивание системы поддержания долгосрочных отношений с клиентами компании; 
• отслеживание уровня удовлетворенности клиентов;
• организация и регламентирование процессов по активации новых клиентов, онбордингу и аккаунтингу клиентов в рамках Сustomer Success команды;
• выстраивание совместной работы со смежными командами компании (продажи, продуктовая, бухгалтерия);
• курирование процесса по запуску A/B тестов (тестирование гипотез);
• быстрое реагирование на запросы клиентов;
• долгосрочная и ежедневная приоритизация командных задач;
• сбор от клиентов обратной связи по продукту, выявление точек роста;
• формирование и отслеживание экономики бизнес-юнита Customer Success. 

Результаты работы мы отслеживаем по следующим метрикам:

• Adoption Rate – уровень внедрения элементов дорожных карт (Success Path);
• Churn Rate – снижение объема портфеля клиентов;
• Активации – скорость и качество активаций новых клиентов; 
• NPS – уровень удовлетворенности клиентов;
• Собираемость денег. 

Для достижения успеха поможет: 

• прямой опыт управления командой Customer Success или опыт руководителя интернет-магазина, продакт-менеджера, менеджера проектов в e-commerce/маркетинговом агентстве от 3 лет;
• опыт реализации проектов с использованием SaaS-продуктов;
• опыт работы с Google Analytics, Yandex.Метрика. Умение качественно анализировать и интерпретировать данные;
• технический бэкграунд и образование;
• опыт формирования и развития команд, фокусируясь на стратегии долгосрочного роста и развития (техническая поддержка, аккаунтинг);
• опыт выстраивания процессов, их регламентация;
• умение донести до клиента ценность продукта и решения;
• опыт и понимание работы инструментов персонализации/digital-маркетинга;
• Понимание современных веб-технологий (JavaScript, HTML, SPA, CSS);
• постоянное желание обучаться, развиваться, расти вместе с компанией;
• опыт работы с крупными клиентами в рамках высокотехнологичного продукта (опционально). 

В сотруднике нам важны такие Soft skills, как:

• навык быстрого реагирования на изменения;
• менеджерские: умение грамотной постановки и контроля задач, их приоритизации (формирование собственного/командного), тайм-менеджмент;
• коммуникативные: умение грамотно доносить и отстаивать свою точку зрения, управлять ожиданиями;
• Клиентоориентированность (желание помочь клиенту решить его проблемы), внимание к деталям. 

Полный рабочий день.

Наш офис находится недалеко от м. Технопарк

Мы специализируемся на: Analytics, Commerce, Marketing, Sales, Яндекс.Метрика, Google Analytics, A/B тестирование, E-commerce