Руководитель отдела клиентского сервиса / Head of customer success team
Прямой работодатель Diginetica ( anyquery.diginetica.com )
Опыт работы любойот 130 000 до 180 000 ₽
Описание вакансии.
Кого ищем. Мы ищем человека, который построит масштабируемый Customer Success процесс. Главная цель — управление цепочкой доставки ценности наших продуктов (преимущественно AnyQuery).
Заработная плата будет обсуждаться индивидуально (указана примерная вилка) и состоять из фикс + квартальные бонусы.
Почему ищем.
У нас есть команда активации новых клиентов, которая интегрирует и настраивает продукты, команда сопровождения текущих клиентов и команда технической поддержки. Мы ищем капитана, который поможет нам выйти на правильный курс и системно его придерживаться.
Мы видим, что основными задачами станут:
- управление цепочкой доставки ценности наших продуктов;
- контроль внедрения дорожных карт (мы называем это Success Path);
- управление и предотвращение снижения портфеля клиентов (мы называем это Churn);
- контроль ежемесячных входящих платежей по портфелю клиентов (собираемость денег);
- выстраивание процесса предоставления клиентам ежемесячной/ежеквартальной отчетности по метрикам эффективности;
- формализация и четкое следование SLA на уровне сроков внедрения дорожных карт и технической поддержки;
- выстраивание системы поддержания долгосрочных отношений с клиентами компании;
- отслеживание уровня удовлетворенности клиентов;
- организация и регламентирование процессов по активации новых клиентов, онбордингу и аккаунтингу клиентов в рамках Сustomer Success команды;
- выстраивание совместной работы со смежными командами компании (продажи, продуктовая, бухгалтерия);
- курирование процесса по запуску A/B тестов (тестирование гипотез);
- быстрое реагирование на запросы клиентов;
- долгосрочная и ежедневная приоритизация командных задач;
- сбор от клиентов обратной связи по продукту, выявление точек роста;
- формирование и отслеживание экономики бизнес-юнита Customer Success.
Результаты работы мы отслеживаем по следующим метрикам:
- Adoption Rate – уровень внедрения элементов дорожных карт (Success Path);
- Churn Rate – снижение объема портфеля клиентов;
- Активации – скорость и качество активаций новых клиентов;
- NPS – уровень удовлетворенности клиентов;
- Собираемость денег.
Для достижения успеха поможет:
- прямой опыт управления командой Customer Success или опыт руководителя интернет-магазина, продакт-менеджера, менеджера проектов в e-commerce/маркетинговом агентстве от 3 лет;
- опыт реализации проектов с использованием SaaS-продуктов;
- опыт работы с Google Analytics, Yandex.Метрика. Умение качественно анализировать и интерпретировать данные;
- технический бэкграунд и образование;
- опыт формирования и развития команд, фокусируясь на стратегии долгосрочного роста и развития (техническая поддержка, аккаунтинг);
- опыт выстраивания процессов, их регламентация;
- умение донести до клиента ценность продукта и решения;
- опыт и понимание работы инструментов персонализации/digital-маркетинга;
- Понимание современных веб-технологий (JavaScript, HTML, SPA, CSS);
- постоянное желание обучаться, развиваться, расти вместе с компанией;
- опыт работы с крупными клиентами в рамках высокотехнологичного продукта (опционально).
В сотруднике нам важны такие Soft skills, как:
- навык быстрого реагирования на изменения;
- менеджерские: умение грамотной постановки и контроля задач, их приоритизации (формирование собственного/командного), тайм-менеджмент;
- коммуникативные: умение грамотно доносить и отстаивать свою точку зрения, управлять ожиданиями;
- Клиентоориентированность (желание помочь клиенту решить его проблемы), внимание к деталям.
Полный рабочий день.
Наш офис находится недалеко от м. Технопарк
Мы специализируемся на: Analytics, Commerce, Marketing, Sales, Яндекс.Метрика, Google Analytics, A/B тестирование, E-commerce