Менеджер поддержки
Прямой работодатель Careerum ( careerum.ru )
Опыт работы от 1 года до 3х лет
Нашей платформе карьерного развития три года. Это крупнейший проект на территории СНГ: нашими клиентами стали 10 000+ русскоязычных профессионалов со всего мира. Сейчас в команде более 40 человек, мы строим собственную IT-экосистему.
Сайт: careerum
Ищем в команду менеджера / тимлида поддержки, который любит людей, неравнодушен к проблемам пользователей и умеет их решать. Идеальный кандидат умеет концентрироваться на главном и видеть суть запроса, готов работать руками, говорит с клиентом на понятном ему языке, а не скриптами, всегда заботится о людях и даже в сложных ситуациях сохраняет лояльность клиента.
Что нужно будет делать:
• Вести входящую и исходящую переписку с пользователями (инбокс, мессенджеры, собственная нетворкинговая платформа)
• При необходимости использовать звонки: помощь в выборе продукта/тарифа, помощь с техническими вопросами покупки и пользования нашими сервисами, регистрация клиентов в партнерской программе, начисление бонусов
• Улучшать имеющиеся и создавать недостающие алгоритмы отработки всех основных и новых сценариев общения с клиентами
• Сопровождать пользователей в процессе обучения
• Отвечать за метрики SLA, увеличения количества продаж и удержания текущих клиентов
• Заниматься аналитикой (проводить анализ обращений, организовывать сбор данных), формулировать гипотезы по улучшению процессов и внедрять их.
Для этой роли нужны такие навыки:
• Саппорт-менеджмент: опыт общения с клиентами, оперативного и грамотного решения их вопросов, умение показать клиенту пользу продукта и отработать возражения, понимание и поддержание стандартов SLA, опыт составления сильных скриптов;
• Теплые продажи по почте, в мессенджерах и по телефону;
• Бизнес-мышление: желание и умение разобраться в том, как работает и зарабатывает компания через взаимодействие с клиентами;
• Стратегическое мышление, умение видеть большую картинку;
• Высокий уровень навыка коммуникации, переговоров, экологичного общения, умение получить необходимый бизнесу результат, сохраняя и повышая клиентскую лояльность;
• Сбор и анализ данных, принятие решений на их основе;
• Понимание user experience, умение его улучшить, предвосхищая ожидания клиентов;
• Интерес к карьерной теме и готовность в нее глубоко нырнуть в короткие сроки;
• Проактивность и ownership;
• Идеально грамотный и аккуратный русский язык, письменный и разговорный, в том числе орфография, пунктуация, включая понимание разницы между дефисом и тире;
• Базовые навыки копирайтинга, умение составить сильный по смыслам и в меру красноречивый текст с СТА, который приведет клиента к целевому действию;
• Уровень английского от Upper-Intermediate;
• Большой плюс — опыт работы в образовательных онлайн-проектах, EdTech, бизнесе.
Классный результат: достижение нашего целевого SLA в 1 час, повышение конверсии из брошенных корзин в покупку, увеличение процента удержания, сохранение лояльности клиента даже в случае негативного фидбека пользователя, контроль всех кейсов и клиентских когорт, проактивные контакты с клиентами и прямое влияние на поведение пользователя.
Хороший результат: SLA в 2 часа, охват 80% клиентов из разных когорт, быстрое и грамотное решение запроса с минимальными неудобствами и необходимостью совершения каких-либо действий со стороны клиента, контроль статусов решения клиентских кейсов и своевременное включение в дальнейшее решение проблемы.
Плохой результат: игнорирование просьб/запросов/пожеланий клиентов, нежелание разбираться в трудностях пользователей и ответ шаблонами без индивидуального подхода; нарушение обещаний/договоренностей, данных клиенту, особенно в конфликтных/негативно окрашенных ситуациях; «залипание» на одной задаче в ущерб остальным; обещание клиенту того, что заведомо не можем выполнить.
Занятость — fulltime, 40 часов/неделя. Предполагается полноценное участие в жизни проекта и команды.
График — 5/2, выходные обсуждаемы в зависимости от роли (менеджер / лид). Часы не нормированы, вы будете сами управлять ими, основываясь на пиках клиентских запросов. Задача — обеспечить SLA.
Формат — удаленная работа.
Перспектива — рост до руководителя клиентского сервиса, включение в ваши рабочие задачи интересных вам проектов из других сфер деятельности компании (бизнес, маркетинг, tech, образование и тд).
О плюсах работы с нами:
• Мы высокоадекватная команда с экологичной культурой,
• Работаем на бизнес-результат, а не на отчетность,
• Способствуем развитию сотрудников по их талантам и желаниям на космических скоростях,
• Следим за work-life balance,
• Шутим шутки и кидаемся мемчиками в рабочих чатах,
• Каждый день видим, как реальные люди меняют свои жизни благодаря нашим продуктам.
С нами весело и драйвово. Эта вакансия — классная возможность присоединиться к нам
...и захватить этот мир, чтобы сделать его лучше 🚀
P.S. Мы стараемся отвечать каждому кандидату, но иногда из-за высокой загрузки такой возможности нет. Заполняя анкету, вы попадаете в нашу базу кандидатов — и возможно, мы свяжемся с вами позже с интересным предложением.