Customer Success Manager

На данный момент Senior Account Manager.

Мои компетенции и опыт

Customer Success / Account Manager с опытом управления enterprise-клиентами, развития B2B-партнёрств и реализации комплексных digital- и CRM-проектов.

Управляла портфелем из 13–14 проектов с совокупной ежемесячной выручкой около 3 млн ₽. Обеспечила 100% удержание закреплённых клиентов и привлекла дополнительно 1 млн ₽ ежемесячной выручки благодаря пяти успешным допродажам.

Имею практический опыт разработки программы лояльности на базе Битрикс24, проведения глубинных интервью, A/B-тестирования и координации кросс-функциональных команд. Самостоятельно разработала автоматизацию операционных процессов, экономящую до 30 часов ежемесячно.

Специализируюсь на развитии долгосрочных клиентских отношений, управлении проектной экономикой и повышении эффективности маркетинговых процессов через аналитику и системную работу с бизнес-потребностями.

Ключевые достижения

100% удержание клиентов — ни один клиент из закреплённого портфеля не прекратил сотрудничество за время моей работы.

+1 млн ₽ регулярной ежемесячной выручки — результат пяти успешных допродаж дополнительных услуг действующим клиентам.

Рост объёма сотрудничества со стратегическим клиентом в 8 раз — с 5 до 40 млн ₽ в месяц в период с октября 2025 по ноябрь 2026 года; участвовала в развитии портфеля и координации проектов.

13–14 проектов одновременно — управление корпоративным портфелем с ежемесячной выручкой агентства около 3 млн ₽.

До 30 часов экономии ежемесячно — результат самостоятельно разработанной автоматизации повторяющихся операционных процессов.

Рост GEO-видимости с 26,7% до 42,3% за пять месяцев — результат реализации стратегии продвижения для клиента финансового сектора.

Ключевые компетенции

Customer Success и Account Management

B2B / Enterprise Account Management

Удержание и развитие клиентского портфеля

Продление договоров (Renewals)

Допродажи (Upsell / Cross-sell)

Управление клиентской выручкой

Выявление потребностей и развитие сотрудничества

Stakeholder Management

Проведение брифингов и стратегических встреч

Управление ожиданиями и разрешение конфликтных ситуаций

Переговоры и презентации для корпоративных клиентов

Управление проектами и производством

End-to-end Project Management

Координация кросс-функциональных команд

Постановка задач и подготовка технических заданий

Планирование и приоритизация операционных задач

Контроль сроков, качества и ресурсов

Согласование результатов и управление правками

Управление рисками и эскалациями

Организация регулярных встреч и фиксация договорённостей

Оптимизация и автоматизация процессов

CRM/CVM и маркетинговая аналитика

CRM-маркетинг и программы лояльности

Автоматизация бизнес-процессов

Customer Development (CustDev)

Глубинные интервью с пользователями

A/B-тестирование

Формирование и проверка продуктовых гипотез

Разработка пользовательских сценариев

Анализ эффективности маркетинговых активностей

Digital Marketing, SEO, GEO, Performance Marketing

Разработка и реализация маркетинговых стратегий

Финансы и документооборот

Контроль проектных бюджетов и трудозатрат

Финансовое сопровождение клиентских проектов

Подготовка счетов и актов выполненных работ

Подготовка приложений к договорам

Контроль дебиторской задолженности

Согласование дополнительных работ и бюджетов

Подготовка клиентской и внутренней отчётности

Инструменты

Битрикс24, amoCRM, Excel, Google Sheets, Power Query, Яндекс.Метрика, Notion, Trello, PowerPoint, Google Slides.

Опыт работы

Ашманов и Партнёры

Ведущий менеджер проектов / Senior Project Manager

Сентябрь 2025 — ноябрь 2026

Управление комплексными digital-проектами для enterprise-клиентов из банковского, страхового, фармацевтического секторов и e-commerce.

Достижения и зона ответственности

Обеспечила 100% удержание закреплённых клиентов, выстраивая долгосрочные отношения, системную коммуникацию и своевременное решение проблемных ситуаций.

Привлекла дополнительно 1 млн ₽ ежемесячной выручки благодаря пяти успешным допродажам существующим клиентам: выявляла новые потребности, формировала предложения и согласовывала расширение сотрудничества.

Участвовала в развитии портфеля стратегического клиента с 5 до 40 млн ₽ в месяц, координируя проектную работу и взаимодействие с заказчиком в период масштабирования сотрудничества.

Управляла одновременно 13–14 проектами с совокупной ежемесячной выручкой агентства около 3 млн ₽, контролируя сроки, бюджеты и достижение согласованных KPI.

Координировала кросс-функциональные команды SEO-специалистов, аналитиков, технических руководителей и UX-специалистов; распределяла задачи, согласовывала приоритеты и контролировала качество результатов.

Разрабатывала и согласовывала стратегии развития клиентских проектов, опираясь на бизнес-задачи заказчиков, маркетинговую аналитику и динамику ключевых показателей.

Проводила брифинги, статусные встречи и презентации результатов, фиксировала договорённости, согласовывала дальнейшие планы и дополнительные работы.

Управляла рисками и эскалациями, разрешала сложные клиентские ситуации и координировала корректирующие действия.

Обеспечивала финансовое сопровождение проектов: самостоятельно готовила счета, акты выполненных работ и приложения к договорам, контролировала дебиторскую задолженность.

Разработала и внедрила собственную автоматизацию операционных процессов, сократив повторяющиеся трудозатраты до 30 часов ежемесячно.

Участвовала в адаптации двух новых менеджеров проектов, передавая знания о процессах управления клиентами и внутренней организации работы.

Представляла компанию на отраслевых вебинарах и конференциях, выступая по вопросам digital-маркетинга и продвижения в нейросетевых сервисах.

Zum Punkt

Account Manager

Октябрь 2024 — август 2025

Управление комплексными digital-проектами, включая SEO, контекстную рекламу, управление репутацией, веб-аналитику и оптимизацию конверсии.

Достижения и зона ответственности

Управляла более чем 9 параллельными клиентскими проектами, выступая единой точкой контакта по вопросам стратегии, реализации и эффективности продвижения.

Выстраивала долгосрочные отношения с B2B-клиентами, выявляла потребности и согласовывала цели, ожидания и приоритеты сотрудничества.

Координировала команды специалистов разных направлений, контролировала распределение ресурсов, сроки выполнения задач и качество результатов.

Организовывала полный цикл клиентских согласований: от получения вводных и постановки задач до презентации результатов и обработки обратной связи.

Анализировала эффективность маркетинговых активностей, формировала рекомендации по оптимизации и дальнейшему развитию проектов.

Разрешала операционные и клиентские вопросы, согласовывала изменения и обеспечивала выполнение договорённостей.

Подготавливала регулярную аналитическую отчётность и презентации для заказчиков.

IT Kontakt

Project Specialist

Апрель 2024 — октябрь 2024

Разработка программы лояльности на базе Битрикс24 и сопровождение проектов внедрения CRM-систем для автоматизации бизнес-процессов.

Достижения и зона ответственности

Участвовала в разработке отдельного цифрового продукта — программы лояльности на базе Битрикс24, включая проработку бизнес-логики, пользовательских сценариев и функциональных требований.

Проводила глубинные интервью с пользователями (CustDev), выявляла потребности, барьеры и возможности улучшения клиентского опыта.

Участвовала в проведении A/B-тестов, проверке продуктовых гипотез и анализе результатов для дальнейшего развития функциональности.

Собирала и согласовывала требования со стейкхолдерами, участвовала в определении приоритетов и координации задач по развитию продукта.

Сопровождала 3 проекта внедрения Битрикс24, направленных на автоматизацию HR-процессов, управления продажами и клиентскими отношениями.

Координировала проектные планы, контрольные точки и коммуникации, отслеживала сроки, риски и бюджетные показатели.

Подготавливала и актуализировала проектную документацию, фиксировала договорённости и статусы выполнения задач.

Газпромбанк

Стажёр департамента маркетинга

Январь 2024 — март 2024

Провела конкурентный анализ пяти банков, изучив их продукты и маркетинговые активности.

Подготовила четыре аналитических отчёта для поддержки маркетинговых решений.

Участвовала в региональных маркетинговых инициативах, выполняя аналитические и организационные задачи.

СПБ Мониторинг

Помощник генерального директора

Ноябрь 2023 — март 2024

Сопровождала клиентов при внедрении GPS-систем, консультировала по функциональности продукта и координировала подключение.

Вела клиентские сделки в amoCRM до закрытия, контролировала статусы и выполнение договорённостей.

Организовывала документооборот и взаимодействие с клиентами на этапах подключения и передачи услуг.

Координировала коммуникацию с поставщиками из Китая на английском языке.

Образование

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ)

Бакалавриат, Международный бизнес и менеджмент

2020–2024

Akita International University, Япония

Программа академического обмена, Liberal Arts

Март — август 2023

Языки

Русский - родной

Английский - C1 (Advanced)

Избранные кейсы

Развитие стратегического клиента

Сопровождала развитие сотрудничества с крупным корпоративным заказчиком при масштабировании портфеля с 5 до 40 млн ₽ в месяц за 13 месяцев. Участвовала в координации проектов, развитии отношений с заказчиком и расширении сотрудничества.

Программа лояльности на базе Битрикс24

Участвовала в разработке отдельного продукта: проработке механик и пользовательских сценариев, глубинных интервью, A/B-тестировании и согласовании требований со стейкхолдерами.

Развитие клиентского аккаунта - NDA компания

Организовала диагностику проблемных зон проекта после возникновения разногласий с клиентом. Совместно с командой скорректировала стратегию продвижения, развила информационное направление и обеспечила рост поисковой видимости примерно на 10%. Результаты способствовали восстановлению доверия и расширению бюджета сотрудничества.

Автоматизация операционных процессов

Самостоятельно разработала решение для автоматизации повторяющихся рабочих задач, позволившее экономить до 30 часов ежемесячно.

GEO-стратегия для финансового сектора

Координировала реализацию стратегии присутствия упоминания бренда в ответах нейронок. За пять месяцев отслеживаемая видимость выросла с 26,7% до 42,3%.