Специалист технической и клиентской поддержки (Technical Support / Customer Support)

На данный момент Специалист клиентской и технической поддержки (Fintech).

Мои компетенции и опыт

Привет! 👋

Я уже больше 4 лет работаю в клиентской и технической поддержке. За это время успела поработать с огромным потоком обращений в Авито, а сейчас разбираюсь с международными платежами и зарубежными картами в финтех-сервисе «Плати по миру».

Немного конкретики о моём опыте:

В Авито я проработала больше 4 лет. Решала вопросы с блокировками, модерацией, оплатами, возвратами и нестандартными ситуациями, которые не всегда укладывались в инструкции. В среднем обрабатывала около 25 обращений в час.

Помимо основной работы, занималась проверкой качества обращений коллег, помогала обучать новичков, участвовала в улучшении базы знаний. Был даже случай, когда моя инициатива привела к изменению внутреннего бизнес-процесса отдела.

Сейчас работаю в финтехе, где задачи уже посложнее: отклонённые платежи, статусы транзакций, 3DS, BIN, лимиты, пополнения и технические ошибки. Здесь в среднем обрабатываю 15 обращений в час, поскольку многие вопросы требуют полноценной диагностики и поиска решения. При этом мой показатель удовлетворённости клиентов (CSAT) — 9,5 из 10.

Работала с Jira, Confluence, Naumen, HelpDeskEddy, CRM и базами знаний.

Что для меня важно в работе?

Мне нравится именно разбираться в проблемах. Не просто отправить клиенту шаблонный ответ или перекинуть задачу на другую линию, а понять, что произошло, почему и как это можно исправить.

Если решение зависит от других специалистов, стараюсь передать им уже собранную информацию, чтобы не приходилось выяснять всё заново. И, конечно, не забываю про клиента, пока вопрос не решится.

Умею спокойно общаться даже с очень недовольными пользователями, объяснять сложные вещи простым языком и работать в многозадачном режиме.

Сейчас хочу развиваться дальше в технической поддержке, особенно интересны IT-продукты, финтех, SaaS и B2B-сервисы. Мне нравится осваивать новые системы и постепенно разбираться в том, как всё устроено изнутри.

Рассматриваю полностью удалённую работу с оформлением по ГПХ, без трудоустройства в штат.