Менеджер базы знаний

На данный момент Последняя роль руководитель сектора проектного офиса, Яндекс Маркет.

Мои компетенции и опыт

Моя специализация — базы знаний и процессы клиентского сервиса. В Яндекс Маркете занималась инструкциями, алгоритмами и подготовкой поддержки к продуктовым изменениям; затем руководила проектной командой этого направления. Рассматриваю экспертную роль без управления сотрудниками.

Анализирую обращения и метрики сервиса, выявляю причины проблем и организую работу над решением. Совместно со смежными командами прорабатываю изменения процессов, инструкций и обучения, формирую предложения для продукта и автоматизации.

Ищу команду, где можно влиять на решения, открыто обсуждать идеи и развиваться.

ОПЫТ РАБОТЫ

Яндекс Маркет — Руководитель сектора проектного офиса

Июнь 2025 — сентябрь 2026

Руководила проектными менеджерами по развитию базы знаний и процессов поддержки ПВЗ, курьеров и сортировочных центров. Организовывала подготовку поддержки к продуктовым и операционным изменениям.

Результаты:

- Организовала обновление и реструктуризацию базы знаний для России; на её основе запустили базу знаний для Узбекистана.

- В результате совместной работы с операционной командой показатель помощи партнёрам в решении вопросов вырос на 32,8%, индекс качества поддержки — на 15,96%.

- По результатам ИИ-оценки помощи партнёрам выявила неясные объяснения в ответах поддержки. Вместе с менеджером уточнила разметку и формулировки ответов. При проверке новые варианты получили более высокие оценки модели.

- Сократила критический бэклог проектного отдела на 74% за два месяца. Пересмотрела очередь: убрала неактуальные задачи, объединила пересекающиеся работы, организовала выполнение приоритетных задач.

- Оценка работы проектной команды внутренними заказчиками — 95%; средний показатель контроля качества — 98,5%.

- Средний рост индивидуальной производительности проектных менеджеров по базе знаний составил 40%.

Задачи и ответственность:

- Анализировала коммуникации и метрики: качество помощи, время решения, повторные обращения, SLA. С операционной командой улучшала процессы, инструкции и обучение; готовила предложения продукту и автоматизации.

- Проверяла готовность поддержки и партнёров к продуктовым и юридическим изменениям. Согласовывала сценарии и процессы со смежными командами, контролировала подготовку и проверку инструкций для редакторов.

- Планировала спринты на одну–две недели, согласовывала приоритеты и сроки с заказчиками. Распределяла задачи по трудоёмкости и загрузке, оценивала влияние и ожидаемый эффект срочных запросов.

- Контролировала проектную документацию по регламенту: цели, измеримые результаты, этапы, сроки, ответственные, зависимости, риски и блокеры. Отслеживала прогресс по статусам, дашбордам и на встречах.

- Определяла ответственных и порядок согласований, помогала менеджерам сравнивать варианты решений по данным и рискам. Участвовала в полугодовом планировании и оценке потенциала сокращения расходов поддержки.

- Через внутренний подбор приняла семь проектных менеджеров и организовала адаптацию. Принимала решения о приёме и увольнении. Развивала hard и soft skills: анализ данных, планирование крупных проектов, аргументацию и презентацию результатов.

- С руководителями других проектов унифицировала подходы и внутренние процессы проектных офисов. Четыре месяца управляла направлением без непосредственного руководителя и самостоятельно принимала решения в своей зоне ответственности.

Яндекс Маркет — Ведущий специалист проектного отдела

Июнь 2023 — май 2025

- Самостоятельно вела проекты по развитию базы знаний и процессов поддержки партнёров: от проработки и согласования решений до внедрения. Параллельно сопровождала 1–2 запуска изменений и вела 10 и более задач.

- Участвовала в подготовке и обновлении более 250 инструкций и сопровождении более 10 запусков изменений для поддержки партнёров.

- Вместе с коллегой переработала крупнейший раздел БЗ по логистике и размещению заказов: актуализировала материалы, убирала дубли, объединяла случаи и упрощала алгоритмы.

- Инициировала уточнение правил по запрещённым отправлениям. Систематизировала спорные случаи и согласовала решения с юристами, PR-командой и представителями смежного сервиса. Материалы стали основой расширенных правил с примерами и обновления БЗ. Уточняющих обращений по теме стало меньше.

- При ребрендинге координировала три команды: собирала недостающие вводные, выявляла несостыковки и согласовывала сценарии поддержки.

Яндекс Маркет — Специалист по работе с партнёрами

Декабрь 2022 — июнь 2023

- Работала на пяти линиях поддержки ПВЗ, курьеров и сортировочных центров.

- Решала нестандартные обращения партнёров, собирала обратную связь для улучшения сервиса.

ИНСТРУМЕНТЫ

Яндекс Трекер: задачи, проекты, портфели, очереди, доски, статусы и фильтры; самостоятельная настройка рабочих процессов.

Wiki: внутренняя и проектная документация.

Яндекс Борд и Miro: схемы процессов, визуализация рабочих сценариев, совместная проработка решений.

Excel и Google Sheets: формулы, сводные таблицы, анализ динамики и диаграммы.

DataLens: анализ показателей и динамики по готовым дашбордам.

ИИ-инструменты: анализ информации, подготовка черновиков и расчётных моделей с проверкой формул, зависимостей и сценариев.

Markdown: базовая разметка.