Product Operations / Менеджер продукта контакт-центра

На данный момент Руководитель системы управления качеством.

Мои компетенции и опыт

Руководитель с 15+ годами опыта в операционном управлении, качестве и клиентском сервисе. Специализируюсь на поиске системных причин потерь и изменении процессов и продукта на основе данных.

Основной фокус - RCA, управление дефектами, оценка Impact, операционная эффективность и снижение издержек. Выстраиваю процесс от сигнала в обращениях и операционных данных до выявления корневой причины, оценки влияния на бизнес и пользователя, постановки изменения в backlog и проверки эффекта после внедрения.

Имею опыт построения систем метрик и качества, управления крупными операционными командами, автоматизации процессов и взаимодействия с продуктовыми и техническими командами.

Активно использую AI/LLM-инструменты в работе: анализ и классификация больших массивов обращений, поиск повторяющихся проблем, подготовка гипотез RCA, разработка требований, прототипирование и автоматизация аналитических и операционных задач.