Service Delivery Manager / Product Operations Lead

Текущий статус/должность: Service Delivery Manager / Product Operations Lead.

Мои компетенции и опыт

Руководитель ИТ-сервисов и операционного менеджмента с 6 годами управленческого стажа (11 лет в индустрии) в крупнейших enterprise-компаниях.

Специализируюсь на аудите и оптимизации бизнес-процессов, развитии клиентского сервиса и крупных ИТ-систем. Успешно выступаю мостом между бизнесом и ИТ-разработкой для доработки платформ, миграции пользователей и роста операционной эффективности.

Ключевые компетенции:

• Управление процессами и эффективностью (Operations): Аудит, моделирование и реинжиниринг сквозных процессов. Успешный опыт антикризисного управления ресурсами и перестройки моделей обслуживания с сохранением и удержанием целевых метрик SLA/KPI.
• Развитие клиентского сервиса и систем (Customer Success & CX): Сбор требований и болей пользователей, приоритизация бэклога задач на доработку ИТ-решений, инициация и контроль проектов автоматизации рутинных операций (включая внедрение RPA-ботов) и онбординга.
• Управление командами: Лидерство и руководство распределенными командами экспертов и кросс-функциональными группами в 3 разных часовых поясах, менторинг и развитие внутренних Баз знаний.
• Стейкхолдер-менеджмент: Управление ожиданиями бизнес-заказчиков, фасилитация сложных переговоров со смежными ИТ-отделами, удаленными филиалами, топ-менеджментом и внешними контрагентами.

Технический стек:

• Управление проектами и бэклогом: Jira, Confluence, методологии Agile / ITSM
• BI-аналитика и работа с данными: QlikView, Power BI, анализ корневых причин сбоев (RCA)
• Корпоративные системы и CRM: SAP IBP, Oracle EBS, Siebel CRM, 1С:УПП, Tessa, КСУИТ / СУОИ / Service Desk, MS Office