Системный аналитик / Специалист технической поддержки L2

На данный момент Старший специалист технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Системный аналитик с опытом работы в IT с октября 2023 года. Специализируюсь на сборе и анализе требований, подготовке технических заданий, декомпозиции бизнес-задач и взаимодействии между бизнесом, разработкой и технической поддержкой.

Имею практический опыт работы с API, SQL/MySQL, XML/JSON, Postman, 1С-Битрикс, включая настройку инфоблоков и Highload-блоков, работу с данными и диагностику системных ошибок. Обладаю опытом L2 технической поддержки, ручного тестирования и сопровождения релизов.

Работаю на стыке анализа, разработки и эксплуатации: перевожу бизнес-требования в понятные технические задачи, контролирую качество реализации и помогаю находить причины проблем в работающих системах.

Ключевые достижения

* Подготовил 1200+ технических заданий для разработки: от небольших изменений и исправлений до реализации крупных функциональных разделов с нуля.
* Обработал 4000+ обращений пользователей в рамках L2 технической поддержки через Jira Service Desk и телефонные обращения с соблюдением SLA.
* Провёл 2000+ проверок задач на dev-окружении в рамках ручного функционального тестирования.
* Снизил количество повторных обращений пользователей на 33% — с 15 до 10 заявок в день — благодаря разработке пользовательской документации и обучающих материалов.
* Замещал тимлида: участвовал в планировании спринтов, контроле выполнения задач, координации работы команды и подготовке релизов.

Опыт:

Системный анализ и управление требованиями

* Выполнял сбор и анализ бизнес- и функциональных требований от заказчиков и внутренних подразделений.
* Переводил требования бизнеса в технические задания для разработки с описанием бизнес-логики, сценариев работы и ожидаемого результата.
* Выполнил декомпозицию 1200+ задач: анализировал возможности текущей архитектуры, структуру данных, ограничения системы и необходимые изменения.
* Формализовывал требования в формате, понятном разработчикам и тестировщикам.
* Анализировал влияние изменений на существующий функционал, связанные сущности и данные системы.
* Участвовал в обсуждении решений с разработчиками, уточнял технические детали реализации.
* Участвовал в Agile/Scrum-процессах: планирование спринтов, контроль статусов задач, подготовка задач к разработке и релизу.
* Замещал тимлида:
- контролировал выполнение задач командой;
- участвовал в распределении и приоритезации работ;
- отслеживал сроки выполнения;
- взаимодействовал с разработчиками и смежными подразделениями;
- контролировал готовность функционала к релизу.

L2 техническая поддержка и анализ инцидентов

* Обработал 4000+ обращений пользователей через Jira Service Desk и телефонную поддержку.
* Выполнял диагностику инцидентов уровня L2: анализировал причины ошибок, воспроизводил проблемы на dev-окружениях и формировал задачи для разработки.
* Анализировал запросы и ответы API, работал с форматами XML/JSON, использовал Postman для проверки интеграций и воспроизведения ошибок.
* Использовал DevTools для диагностики проблем веб-приложений.
* Определял причины возникновения ошибок: проблемы данных, бизнес-логики, интеграций или программной реализации.
* Подготавливал для разработчиков подробные описания проблем:
- шаги воспроизведения;
- ожидаемый результат;
- фактический результат;
- данные для проверки.

Работа с 1С-Битрикс и базами данных

* Администрировал веб-сайт на платформе 1С-Битрикс через административную панель.
* Настраивал и изменял:
- инфоблоки;
- Highload-блоки;
- свойства элементов;
- структуру данных под требования бизнеса.
* Выполнял изменения данных через интерфейс административной панели.
* Работал с БД сайта через SQL/MySQL:
- выполнял SELECT-запросы для анализа данных и диагностики проблем;
- выполнял UPDATE-запросы для оперативной корректировки данных;
- проверял связи между сущностями и корректность заполнения информации.
* Анализировал структуру данных при подготовке требований для разработки.
* Использовал SQL для поиска причин некорректной работы функционала и проверки результатов изменений.

Тестирование и контроль качества

* Провёл 2000+ ручных проверок задач на dev-окружении.
* Выполнял функциональное и регрессионное тестирование реализованного функционала.
* Разрабатывал тест-планы и чек-листы на основании требований и технических заданий.
* Проверял соответствие реализации бизнес- и функциональным требованиям.
* Формировал баг-репорты с подробным описанием:
- условий возникновения ошибки;
- шагов воспроизведения;
- ожидаемого поведения;
- фактического результата.
* Выполнял повторное тестирование исправлений перед выпуском изменений.

Документация и взаимодействие с пользователями

* Разрабатывал пользовательские инструкции и материалы по новому функционалу.
* Готовил обучающие рассылки для пользователей при внедрении изменений.
* Снизил количество повторных обращений на 33% за счёт улучшения пользовательской документации.
* Документировал требования, результаты анализа и описание функционала в Confluence.

Навыки

Системный анализ:
Сбор требований, анализ бизнес-требований, функциональные требования, декомпозиция требований, подготовка ТЗ, описание бизнес-логики, взаимодействие бизнеса и разработки.

Технические навыки:
SQL, MySQL, SELECT, UPDATE, API, XML, JSON, Postman, DevTools, 1С-Битрикс.

Тестирование:
Ручное тестирование, функциональное тестирование, регрессионное тестирование, тест-кейсы, чек-листы, баг-репорты.

Процессы и инструменты:
Agile, Scrum, Jira Service Desk, Confluence, управление задачами, сопровождение релизов.