Менеджер по работе с клиентами / Customer Support Specialist

На данный момент Менеджер по работе с клиентами / Customer Support Specialist.

Мои компетенции и опыт

Контакты

WhatsApp / Telegram / SMS нужен доступ к резюме предпочитаю связь в переписке, без звонков)
Telegram ID нужен доступ к резюме
Discord ID нужен доступ к резюме

Почта

нужен доступ к резюме (приоритетная почта)
нужен доступ к резюме

Специалист поддержки первой линии. Специализируюсь на работе в высоконагруженных чатах (High-Load Chat Support), работе с несколькими аккаунтами и оперативной обработке входящего потока обращений. Умею грамотно снижать градус негатива у пользователей, строго следую стандартам безопасности и внутренним регламентам.

Ключевые показатели и производительность:

- моя скорость печати 500+ с/мин на русском языке и 250+ с/мин на английском. Умею вести 5 и более аккаунтов (переписок) одновременно без потери качества, а также быстро обрабатывать чаты последовательно (новый чат каждые ~пару минут);

- среднее время первого ответа - в районе одной минуты, а целевые показатели CSAT (по меркам Т-Банк) 5.0;

- быстро осваиваю внутренние базы знаний, ветки сценариев и специфику новых продуктов.

Технические навыки и инструменты:

- банковские CRM, Google Sheets, антидетект-браузер Dolphin{anty}, прокси-сервера, виртуальные рабочие столы.

Языки:

- русский родной;

- английский B1 (свободно читаю документацию и веду переписку по шаблонам, активно подтягиваю разговорную практику, пользуюсь переводчиком для непонятных слов).

International competencies and tech stack:

Domains, Support: FinTech, iGaming, L1 Support, High-Load Chat Support, Knowledge Base, SOP;

Payments, Security: Payment Processing, P2P Payments, KYC, Anti-Fraud, Refunds & Chargebacks, Dispute Resolution, Ticket Escalation.

ОПЫТ РАБОТЫ

Международный FinTech-проект

Processing Support Specialist

Июнь 2025 — Август  нужен доступ к резюме  год и 3 месяца)

На данном месте работы я выполнял следующие обязанности:

- рутинно обрабатывал входящие текстовые обращения пользователей по готовым шаблонам и скриптам (базовые вопросы по статусам транзакций, простым задержкам платежей и работе сервиса);

- базово сверял чеки и скриншоты по описанному алгоритму. При возникновении любых спорных ситуаций или несоответствий кейс сразу передавался на вторую линию;

- работал во внутренней админ-панели, проверял статусы платежей в CRM по уникальным айди и фиксировал обращения без принятия самостоятельных финансовых решений;

- выполненял нормативы по скорости ответа (первый ответ до 40 секунд) и поддерживал CSAT 95%+ за счет работы с горячими клавишами и готовыми шаблонами.

На данной работе были следующие особенности в формате:

совмещал с учебой: работа выполнялась в формате частичной занятости с упором на выполнение объемов, мне передавались обыкновенные рутинные задачи (занятость осуществлялась в виде половины рабочей смены, в моем случае 6 часов). Задачи носили повторяющийся характер. Любые нестандартные, технически сложные или рискованные вопросы автоматически эскалировались на профильные отделы.

Т-Банк

Специалист отделов поддержки и сервиса

Март 2025 — Июнь  нужен доступ к резюме  месяца)

На данном месте работы я выполнял следующие обязанности:

- вел диалоги с клиентами в локальной CRM на первой линии (L1) с параллельным анализом данных (профиль, счета, карты, баланс, истории действий). Решал вопросы по возврату средств, сбоям в акциях/подписках, операциям по балансу, заморозкам/блокировкам карт и подключению продуктов. Немалую долю общения с клиентами (в районе 20-30%) занимала отработка негатива, с чем получалось успешно справляться. Проводил верификационные созвоны с клиентами для подтверждения личности и согласия определенных действий с их аккаунтом (например, заморозка счета, разблокировка, утеря карты);

- выполнял временные нормативы (среднее время обработки одного клиента составляли до 6 минут), соблюдал двухминутный регламент ожидания ответа по критическим данным, при отсутствии ответа от клиента отправлял чат в общую очередь;

- решал проблемы по скриптовым веткам решений, адаптировал сухие шаблоны под "живое" естественное общение (таков был регламент);

- переводил узкопрофильные кейсы (AML/комплаенс, страхование, кредитные задолженности, юридические вопросы) на 2-ю и 3-ю линии.

Регулярно участвовал в ревью диалогов и выправлении ошибок коллегиальной команды (была возможность отправить тикет на сотрудника, если при общении с клиентом была видна некомпетентность в работе оператора). Работал в корпоративной соцсети T-Time (связь с командой). Проверял внутренние сообщения на почту через виртуальный рабочий стол (конфиденциальность);

Достижения:

- стабильно удерживал целевые показатели эффективности при высоком входящем потоке обращений.

- за счет персонализации скриптов (личный блокнот с заготовленными ответами) добился хороших показателей эффективности и высокой оценки клиентов (5.0) (после решения проблемы клиенту предлагается оценить работу поддержки от 1 до 5 звезд).

Проектная деятельность

Operations Assistant

Январь 2024 — Февраль  нужен доступ к резюме  год и 2 месяца)

На данном месте работы я выполнял следующие обязанности:

- обрабатывал и поддерживал от 5 до 10 активных чат-сессий одновременно в режиме реального времени с сохранением логики и контекста;
- успешно управлял высокой интенсивностью исходящего текстового потока при жестких ограничениях по времени ответа (от 5 до 10 сообщений в минуту; от 6 до 12 секунд на ответ);
- быстро переключался между различными выдуманными персонажами;
- работал со специализированным расширением Песочница (расширение Google) и прокси-браузером (Dolphin{anty}) для эмуляции человеческой активности и снижения вероятности (или предотвращения) блокировок;

Поработав, вырос в должности и в дальнейшем мои обязанности выглядели иначе:

- управлял пулом Twitch аккаунтов (аккаунт менеджмент): вел и систематизировал реестр доступных учетных записей в Google Sheets и контролировал их статус (в работе / не в работе / заблокирован);
- составлял графики смен для сотрудников, распределял нагрузки внутри команды и контролировал соблюдение рабочих интервалов в Google Sheets. Оперативно выявлял и устранял сбои при работе с аккаунтами (проблемы с авторизацией, сброс сессий, сетевые ошибки).
- выявлял системные отклонения от регламентов, собирал статистику по ошибкам и проводил регулярный фидбек с сотрудниками, направлял сотрудников в режиме реального времени (торопил, замедлял, подсказывал, критиковал)

Достижения:

- моё качество работы и сообщений ставили в пример для новых сотрудников и я выступал их куратором на протяжении их обучения;
- внёс изменения в регламент, добавив локальные советы для отличия англоязычных участников чата от русских (англоязычные не используют скобки, англоязычные не начинают смеяться с A (ahaha), англоязычные предпочитают использовать встроенные эмодзи в виде слов (букв), добавил больше локальных аббревиатур и разговорных сокращений на английском)