Project Manager

На данный момент Process Manager / Project Coordinator.

Мои компетенции и опыт

Контакты: нужен доступ к резюме / нужен доступ к резюме / нужен доступ к резюме

VK, продукты Mail Process Manager / Project Coordinator

Июнь 2023 — По настоящее время (3 года и 2 месяца)

Ключевые проекты

Миграция 50+ команд разработки на единый внутренний инструмент планирования работы

Результат: миграция завершена за 1,5 месяца без критических инцидентов и нарушений SLA.

• Проект затронул более 50 команд разработки, QA и 6 сервисов
• Отвечал за scope, timeline и управление рисками проекта
• Координировал лидов команд, владельцев сервисов и внутренних заказчиков
• Формировал и контролировал план миграции, сопровождал внедрение до завершения проекта и после релиза

Управление проектом внедрения ML-функциональности в процесс обработки массовых багрепортов

Результат: после релиза достигнуто сокращение условного Cost per Ticket и Average Handle Time на 10%, ускорена обработка массовых проблем, автоматизирована значительная часть ручного труда.

• Совместно с ML-командой проработал требования, сроки, ограничения и риски проекта.
• Координировал взаимодействие разработчиков, внутренних пользователей и заказчиков
• Контролировал выполнение milestone-плана, сопровождал проект до релиза и участвовал в пострелизной оценке результатов

Основной опыт

Проектное направление

• Управлял scope, timeline и risk management для 3+ параллельных инициатив с участием более 50 команд разработки
• Организовывал кросс-функциональное взаимодействие между командами разработки, техническими лидами и руководителями направлений
• Планировал работы, декомпозировал задачи, формировал и приоритизировал Action Items, контролировал выполнение сроков
• Вёл проектную документацию в Jira и Confluence, обеспечивая прозрачность требований, статусов и договорённостей для всех участников

Incident Management

• Управлял полным жизненным циклом критических инцидентов и массовых проблем в B2C-продуктах Mail с аудиторией более 65 млн MAU
• Организовал процессы планирования, контроля исполнения, отчётности и проведения ретроспектив внутри направления
• Поддерживал SLA Uptime 99,95%, обеспечивал реакцию на критические инциденты менее 1 часа
• Участвовал в подготовке сервисов к требованиям Tier A (SLA 99,99%, реакция менее 5 минут, обязательный разбор всех инцидентов)
• Анализировал метрики инцидентов и процессов, инициировал изменения, позволившие сократить время разбора и количество повторных инцидентов
• Выполнял первичную валидацию исправлений по багрепортам: воспроизводил дефекты, анализировал логи и согласовывал требования к доработкам с командами разработки
• Обучал новых сотрудников, помогал выстраивать процессы и распределять рабочую нагрузку команды

Ведущий менеджер службы поддержки

Июнь 2021 — Июнь нужен доступ к резюме года и 1 месяц)

VK, продукты Mail. Специалист службы поддержки в команде доставки почты

• Обрабатывал большой объём пользовательских обращений через тикетную систему, обеспечивая соблюдение SLA на уровне 95% и CSAT 93%

• Участвовал в операционном мониторинге сервисов и обработке инцидентов, включая анализ логов и взаимодействие со смежными командами

• Взаимодействовал с внешними партнёрами и внутренними командами разработки и аналитики для решения комплексных проблем

• Готовил ежемесячные и годовые отчёты для анализа нагрузки, на основе которых были инициированы процессные улучшения

• Разрабатывал и актуализировал регламенты и инструкции, стандартизировал рабочие процессы

• Обучал новых сотрудников, ускоряя их включение в работу