Старший специалист технической поддержки / сопровождение ИТ-систем

На данный момент Специалист технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Специалист L2-техподдержки и сопровождения информационных систем. Сейчас поддерживаю офис и 130 магазинов, около 500 рабочих мест. Работаю с OTRS, Windows, Outlook, 1С, Active Directory, удаленным доступом, кассовым оборудованием, МФУ и доступом к внутренним ресурсам.

В среднем веду около 15 обращений в день, не считая прямых задач. Привык работать с приоритетами и SLA: собираю контекст, определяю масштаб проблемы, подключаю профильных коллег и проверяю результат у пользователя. В Active Directory создаю учетные записи и группы, выдаю права, устанавливаю и сбрасываю пароли.

После масштабного инцидента участвовал в восстановлении пользовательского контура: организовал сбор драйверов с незараженных ПК скриптами, восстановление нужных файлов с дисков и запуск офисного WDS. Написал скрипт для выбора путей к внутренним и внешним ресурсам, а после утраты Grafana оформил shell-мониторинг доступности интернета в офисе.

Ранее работал в L1-L2 поддержке, вел около 30 обращений в день. Вместе с командой сократили среднее время закрытия с нужен доступ к резюме до примерно 65 часов: улучшали сценарии обработки, разбирали повторяющиеся кейсы и доводили обращения до результата. Наставлял новых сотрудников и писал инструкции.

Ищу роль на стыке L2-поддержки, сопровождения ПО и Support QA: интересны внутренние системы, 1С, интеграции, качество релизов и анализ инцидентов. Базово читаю SQL-запросы, использую PowerShell для автоматизации и читаю техническую документацию на английском.