Аккаунт менеджер / Customer Success Manager

На данный момент Аккаунт менеджер / Customer Success Manager.

Мои компетенции и опыт

Аккаунт-менеджер с опытом 4,5+ лет в IT (SaaS) в сфере PropTech. Обладаю глубокой экспертизой в управлении жизненным циклом клиента: от настройки процессов онбординга до реактивации и удержания.

YUcrm SaaS CRM в PropTech ( нужен доступ к резюме )
4 года и 8 месяцев

Задачи:
- Сопровождал клиентов для развития долгосрочных отношений, их масштабирования и дополнительных продаж.
- Проводил онлайн обучения (онбординг / onboarding) и встречи с первыми лицами (СЕО, CFO, IT-директора) для презентации ценности продукта, выявления потребностей и поиска их решений. Помощь с внедрением CRM на всех уровнях компании.
- Консультировал клиентов по решению технических вопросов и переноса бизнес-процессов на CRM.
- Поддерживал постоянный контакта с клиентами для знакомства с новым функционалом и обратной связи, уровню удовлетворенности продуктом.
- Взаимодействовал с внутренними подразделениями компании (техподдержка, отдел разработки) для координации доработок продукта, их внедрения и пост-продажного сопровождения.
- Подготовка аналитики по клиентам для выявления динамики работы с CRM.
- Помощь с вопросами продления и работа с дебиторской задолжностью.

Достижения:
- Cократил количество отключений на 22% (Churn rate c 7% до 5,46%), при росте активной базы клиентов в работе на 340%.
- Разработал схему сопровождения, чтобы мы чаще были на связи, помогал им разбираться в продукте и решать их боли.
- Внедрил стратегию Offboarding-коммуникаций, что позволило сохранить лояльность и обеспечить возврат 15% ушедших клиентов.
- Собрал архив более 100 записей по проведенным обучениям CRM, создал практическое задание для закрепления материала, которыми пользуются коллеги для переработки базы знаний, обучения новых сотрудников и предоставления клиентам. Что уменьшило скорость ответа клиентам и повысило их удовлетворённость.