ITSM специалист / Сервис-менеджер / Внедрение и сопровождение

На данный момент Инженер сопровождения ITSM365.

Мои компетенции и опыт

Специалист по ITSM с опытом более 3 лет (Naumen SMP / ITSM365).

Основная экспертиза — развитие и сопровождение сервис-деска, оптимизация процессов и повышение качества обслуживания (SLA).

За последние годы работал с мультиклиентской системой (50+ компаний, 600+ пользователей), где отвечал за настройку и развитие процессов обработки обращений.

Ключевые задачи и результаты:

— Настройка и оптимизация бизнес-процессов (маршрутизация заявок, жизненные циклы)

— Внедрение и контроль SLA/SLM, снижение времени обработки обращений

— Разработка аналитических дашбордов (SLA, загрузка, динамика) → повышение прозрачности процессов

— Анализ инцидентов и оптимизация логики обработки заявок

— Интеграции с внешними системами (в т.ч. 1С), настройка уведомлений

— Тестирование доработок, участие в развитии функционала совместно с вендором

— Подготовка документации, базы знаний и обучение пользователей

Имею опыт координации задач и приоритизации, взаимодействия с разработкой, тестированием и пользователями.

Рассматриваю позиции: сервис-менеджер, ITSM, внедрение и развитие сервисных процессов, L2/L3 поддержка.