Junior Data Analyst

На данный момент Специалист отдела удовлетворенности пользователей.

Мои компетенции и опыт

Привет. Я начинающий Data Analyst с бэкграундом в операционном управлении и клиентском опыте. Умею находить в данных точки роста, проактивно решать проблемы и доносить идеи до разных отделов. В работе люблю цифры, а в жизни — спорт (КМС по волейболу), хорошее кино, свою собаку и Кавказские горы.

В поиске позиции, где мой аналитический склад ума и опыт принесут реальную пользу.

Прошлое и текущее место работы: Omni Magnit

Обязанности на прошлом месте работы:

- Настроил и контролировал процесс сбора метрики CSAT по всем каналам поддержки, обеспечивая полноту и достоверность данных для анализа.

- Проводил глубокий анализ данных об удовлетворенности для выявления ключевых проблемных зон и формирования гипотез по улучшению клиентского опыта.

- Реализовывал полный цикл улучшений основанных на анализе данных: от формирования гипотез и планирования RoadMap до проведения A/B тестов и оценки эффективности внедренных решений.

- Разрабатывал и внедрял интерактивные дашборды в DataLens для визуализации ключевых метрик, что обеспечило прозрачность данных для руководителей и сотрудников.

- Координировал работу с командой поддержки, предоставляя аналитическую отчетность и данные для точечного исправления ошибок операторов.

- Систематизировал данные об оценках, что повысило эффективность их последующего анализа и выявления тенденций.

- Ведение и приоритизация задач в Jira, координация работы по проектам повышения качества обслуживания.

- Документирование методик анализа, результатов исследований в Confluence для создания базы знаний

Достижения:

Проактивное предотвращение падения CSAT в период пиковой нагрузки

Спрогнозировать и предотвратить катастрофическое падение CSAT и срыв логистических процессов на ноябрь/декабрь 2024. На основе данных я выявил критическое расхождение: плановую нагрузку (70 тыс. заказов/день) превышал операционные мощности склада (45 тыс. заказов/день), что грозило лавинообразным накоплением переносов заказов.

Действия:

- На основе операционных и маркетинговых данных спрогнозировал разрыв между плановым спросом и производственными мощностями, инициировав упреждающие меры.

- Разработал и внедрил комплексный план из 13+ задач, координируя работу отделов аналитики, маркетинга, склада, логистики, мониторинга, найма и колл-центра.

- Реализовал превентивные коммуникационные сценарии на основе анализа поведения клиентов (проактивные оповещения, сообщения в приложении), что снизило нагрузку на поддержку.

- Инициировал временное изменение логистической модели со склада до самых крупных ПВЗ, что ускорило процесс доставки

- Проработал с маркетингом план равномерного распределения промо-нагрузки для сглаживания пиков спроса.

Результат:
Благодаря проактивным действиям удалось минимизировать негативное влияние на клиентский опыт, не допустив падения CSAT в пиковый период.