Project manager

На данный момент Руководитель Customer Operations Department B2C.

Мои компетенции и опыт

Островок – TravelTech компания, агрегатор бронирования отелей по всему миру, включая более 2,6 млн вариантов размещений и с ежемесячной аудиторией в 19,5 млн уникальных посетителей. Руководила отделом клиентского сервиса (команда из 10+ человек): полный цикл управления от постановки задач до анализа KPI и мотивации сотрудников. Взаимодействовала с отделами продукта, маркетинга и аналитики (кросс-функциональная команда 30+ человек). 

Достижения:
- Внедрила систему мотивации, повысив employee retention rate на 30% и понизив текучесть кадров на 20%;
- Переработала онбординг для новых сотрудников (сократила адаптацию с 4 до 2 недель);
- Координировала переход команды на новую чат-платформу, сохранив FRT ≤1 мин и подняв CSI с 71% до 76,8%. 

Инструменты: MS Office (MS Excel, MS PowerPoint, MS Word), Google Docs, Google Sheets, Google Slides, Miro, Confluence, SQL, CRM, Jira. 

Обязанности:
- Назначение задач команде и контроль их выполнения;
- Поддержка мотивации и продуктивности сотрудников, создание комфортной рабочей среды;
- Проведение регулярной оценки работы сотрудников;
- Обучение новых членов команды и наставничество;
- Разрешение конфликтов с клиентами и поддержка агентов в сложных ситуациях;
- Выявление низкоэффективных сотрудников, составление индивидуального плана развития;
- Мониторинг ежедневной производительности и управление показателями команды;
- Подготовка отчётов для руководства (KPI, метрики качества и др.);
- Разработка решений для снижения числа недовольных клиентов;
- Участие в оптимизации рабочих инструментов и процессов.