Account Group Head / Account Director

На данный момент Account Group Head.

Мои компетенции и опыт

Шесть лет в adtech, всё это время в одной независимой programmatic-платформе. Начинал медиабайером, далее вёл ключевых клиентов в клиентском сервисе, сейчас руковожу группой аккаунт-менеджеров. Под группой около двадцати клиентов — прямые рекламодатели и агентства, среди них стратегические и технологические партнёры и клиенты, которым нужно глубокое погружение в продукт. В команде три аккаунт-менеджера. Отвечаю за удержание, маржинальность портфеля и качество сервиса.

После перехода на позицию Group Head поменялся критерий оценки качества сервиса: раньше это была скорость и грамотность ответа, сейчас — решена ли задача клиента по факту, названы ли реальные сроки, предложены ли варианты на выбор. Под этот критерий ввёл SLA, регулярный разбор клиентских коммуникаций и подсчёт пролонгаций.Участвую в коммерческих переговорах — согласование условий, индивидуальные ценовые модели под конкретного клиента.Много занимаюсь развитием клиентов: воркшопы, обучающие сессии, разбор best practices, помощь с выстраиванием стратегии размещений. В сложном продукте клиент уходит чаще не потому, что продукт плохой, а потому что не научился им пользоваться, — поэтому обучение для меня часть удержания, а не довесок к сервису.

Внутренние задачи сервиса закрываю своими решениями — скрипты, дашборды, бот, автогенерация отчётности. Такие задачи редко попадают в приоритеты разработки, поэтому быстрее сделать их самому, чем стоять в очереди. В настоящий момент большая часть времени уходит на внедрение автоматизации и координирование команды по действия с клиентом.
С продуктовой командой работаю через обоснование, а не через запрос: анализирую идею, а дальше описываю, что именно не работает, кто с этим сталкивается и что компания получит от исправления. 

С командой веду онбординг, KPI, performance review, разбираю кейсы — цель, чтобы каждый мог держать своего клиента без меня. Косвенный, но показательный результат: самых сложных и нестандартных клиентов закрепляют за нашей группой.

До этого четыре года в той же компании. Медиабайинг: запуск и оптимизация кампаний, KPI, post-campaign аналитика, системы верификации, VAST, VPAID и 3rd party tags, сведение данных из разных источников в один дашборд. Затем senior account manager: ключевые клиенты, демонстрации платформы, наставничество новых сотрудников. Продукт знаю не по презентации, а руками — это сильно помогает и в разговоре с клиентом, и в разговоре с разработкой.

Ищу руководящую роль в клиентском сервисе — продуктовая IT- или SaaS-компания, digital, adtech.