Support Manager/Account Manager

На данный момент VIP Support Manager.

Мои компетенции и опыт

Привет!

Коротко обо мне:

- 4 года в сфере поддержки клиентов и клиентского сервиса

- Основные хард-скиллы:

1. Грамотная устная и письменная русская речь и продвинутый уровень английского (Advanced).
2. CRM, Jira, Pyrus, Asana, Basecamp.
3. Microsoft Office и G Suite.
4. Опыт работы в поддержке с техническим уклоном в системах по типу Helpdesk.
5. Уверенный пользователь ChatGPT: умею присваивать чату персону, давать инструкции по созданию текста, переводу текстов

- Основные софт-скиллы:

1. Разбираюсь в основных принципах и понятиях психологии и психотерапии.
2. Налаживаю контакт с людьми, создаю доверительное общение.
3. Ориентирован на задачи компании.
4. Адаптивность в обучении, открытость новому.
5. Цифровая грамотность.

Основная и самая интересная роль в моем опыте — VIP Support Manager (2 года, 9 месяцев) в компании-разработчике международно популярных браузерных и мобильных онлайн-видеоигр. Работал в проектах в жанре RTS.
 

Обязанности:

- письменно обрабатывать обращения игроков на платформе по типу Helpdesk и помогать им по их вопросам по проектам компании на русском и английском языках;
- работать с логами аккаунтов игроков, "очеловечивать" сырые данные, чтобы объяснить их игроку;
- работать над улучшением клиентского сервиса;
- находить индивидуальный подход к решению особых случаев;
- обрабатывать негатив в обращениях игроков;
- передавать информацию по багам и предложениям разработчикам через задачи в таск-трекере;
- помогать руководителю обучать младших сотрудников;
- создавать новые шаблоны, актуализировать и улучшать базу старых шаблонов.

Достижения:

1. Регулярно дорабатывал и актуализировал базу шаблонов. Результат: игроки получали более клиентоориентированные и точные ответы.
2. Обрабатывал особо негативных пользователей и предотвратил 2 обращения в суд.
3. Помог расследовать кейс, создавший риск для безопасности аккаунтов пользователей. Благодаря этому виноватые были наказаны, и были защищены аккаунты ~2000 пользователей.
4. Один из проектов имел баг, из-за которого игроки некорректно получали свои покупки. Кейсы по этому багу обрабатывались вручную сотрудниками поддержки через заведение задач. Я внес предложение по автоматизации этого процесса, и, в итоге, 82% таких запросов обрабатывались автоматически, что освободило игроков от лишних обращений в поддержку, избавило поддержку от лишней работы, повысило лояльность игроков за быстрое и автоматическое решение.
5. Провёл исследование по наиболее эффективной форме обратной связи от игроков. Идеи этого исследования были учтены в итоговой реализации этой формы.
6. Транслировал высокую клиентоориентированность. Мои ответы игрокам использовались как пример стиля общения с игроками для новичков и опытных сотрудников.

Также был: 

• Chat Support в крупной технологичной сети общепита (1 год, 3 месяца). Функционал в целом такой же как у стандартной поддержки: общаться текстово с клиентами, решать сложные кейсы, собирать обратную связь, репортить баги.
• Business Assistant в американской moving-компании (7 месяцев): 
  - продавал услуги грузоперевозок по телефону и электронной почте на английском языке по входящим обращениям;
  - курировал работу команды: назначал персонал на заказы, планировал нагрузку;
  - искал и нанимал сотрудников в штат;
  - помог компании выиграть банковский спор с недовольным клиентом, что спасло ее от финансовых потерь;
  - прокачал свои навыки разговорного и письменного английского.
• Production Manager в одной из главных образовательных платформ по клиентскому опыту и человекоцентричности в России и СНГ (3 месяца):
  - искал преподавателей-экспертов на образовательные программы;
  - занимался редактурой и созданием текстов по инфостилю Максима Ильяхова самостоятельно и при помощи ChatGPT;
  - вычитывал уроки от экспертов и делал по ним монтажные листы;
  - составлял чек-листы для создания уроков.