Руководитель клиентского сервиса / Head of customer support

На данный момент Руководитель клиентского сервиса.

Мои компетенции и опыт

Руководитель службы технической поддержки / Project - manager

- инициация — утверждение концепции проекта и принятие решения о запуске проекта; 

- планирование — определение плана и подготовка к исполнению проекта; 

- исполнение — выполнение работ согласно плана управления проектом; 

- мониторинг и контроль — отслеживание, проверка и ведение отчетности о ходе исполнения проекта для достижения целей; 

- закрытие — завершения работы по проекту, передача документации. 

- постановка задач разработчикам, отслеживание выполнения, приём задания. 

- работа по Scrum 

- оценка работы на неделю. с разработчиками с ежедневными митапами по 5-10 минут. 

- каждую пятницу проведение ретроспектив, обсуждение, что хорошо, что плохо в продукте, что можно улучшить. 

- анализировать и планировать общую занятость сотрудников группы 

- вести систематическую работу, направленную на поддержание высокой трудовой дисциплины и мотивации сотрудников группы 

- контроль работы команды и координация ее сотрудников, чтобы в самые коротки сроки помочь пользователю разрешить любые сложности 

- обеспечить необходимое обучение сотрудников группы, повышение квалификации 

- своевременно планировать и оформлять документально процесс технической поддержки и поддержки пользователя 

- определять и распределять ресурсы для процесса технической поддержки и поддержки пользователей в соответствии с планом 

- организовывать работы по исследованию проблем в случае конкретного запроса на техническую поддержку или поддержку пользователя 

- координировать разработку способов решения выявленных в процессе технической поддержки и поддержки пользователей проблем 

- разрабатывать, создавать и контролировать поддержание в актуальном состоянии базы данных, содержащую информацию об известных проблемах и их решениях 

- контролировать документальное оформление работ сотрудниками группы и качество этой документации 

- координировать своевременное и качественное выполнение работ по всем запросам на техническую поддержку и поддержку пользователя 

- планировать и координировать внедрение изменений в результате работ по запросам на техническую поддержку и поддержку пользователей у заказчика 

- составлять отчеты об общих результатах работ по технической поддержке и поддержке пользователей 

- информировать заведующего отделом качества о текущем состоянии работ по технической поддержке и поддержке пользователей 

- поддерживать и совершенствовать регламентированные процессы технической поддержки и поддержки пользователя 

- внедрять, совершенствовать и развивать новейшие технологии технической поддержки и поддержки пользователя для обеспечения качества программного продукта

Полностью с нуля построил техническую поддержку в сервисах: 

- Tooligram 
- Scout 
- Teamliker 
- Tokker 
- Smtags, 

с общим количеством клиентов более нужен доступ к резюме . 

- Руководил командой из 12 человек, перед которыми ставятся задачи и которые решаются в короткие сроки (7 сотрудников поддержки, 3 разработчика и 2 дизайнера). 

- Общение более чем с нужен доступ к резюме клиентов за все время работы. Удовлетворенность клиентов нашими ответами > чем 95%.